7月28日，J.D. Power亞太公司正式發(fā)布了2011年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究(CSI)報(bào)告。總體看，今年總體售后服務(wù)滿意度指數(shù)833分的成績，與2010年相比提升了14分，其中最為突出的“服務(wù)后交車”和“服務(wù)質(zhì)量”這兩項(xiàng)與去年相比分別上升了16分和14分。今年汽車行業(yè)總體售后服務(wù)滿意度也創(chuàng)造了自J.D. Power 2000年開展售后服務(wù)滿意度研究以來的最高水平。
企業(yè)排名揭曉 廣本、東本和別克位列前三
查看企業(yè)排行榜，廣汽本田繼09年之后再次名列榜首，售后服務(wù)滿意度指數(shù)得分為896分，其在 “服務(wù)啟動”、“服務(wù)顧問”和“服務(wù)設(shè)施”三個(gè)衡量因子方面表現(xiàn)出色 。東風(fēng)本田、別克、東風(fēng)雪鐵龍和上海通用雪佛蘭分列二至五位。其中，上海通用雪佛蘭從去年首位滑至第五位，別克和東風(fēng)雪鐵龍從去年第九位和第八位躍升至今年的第三位和第四位，進(jìn)步最為突出。
自主品牌和外資品牌差距拉大
報(bào)告顯示2011年外資品牌的售后服務(wù)滿意度與2010年相比提升了22分，而中國自主品牌只提升了13分，這將自主品牌和外資品牌的差距由2010年的56分?jǐn)U大到了65分，這之間的最大差距出現(xiàn)在“服務(wù)質(zhì)量”方面。今年處于行業(yè)平均水平以上的有五個(gè)自主品牌，分別是榮威、東風(fēng)風(fēng)神、奇瑞、一汽轎車和全球鷹，其中榮威從去年的第四位下滑到第十一位。但同時(shí)也應(yīng)看到相比于09年和10年的排行榜單，東風(fēng)風(fēng)神、奇瑞和一汽轎車等自主品牌企業(yè)的紛紛上榜，也體現(xiàn)出自主品牌企業(yè)在售后服務(wù)領(lǐng)域不斷改進(jìn)提高所取得的成績。
客戶滿意度與經(jīng)銷商利益密切相關(guān)
J.D. Power研究指出，售后服務(wù)滿意度水平與客戶在保修期之后再次光顧經(jīng)銷商的可能性有著密切關(guān)聯(lián)，因而對經(jīng)銷商盈利能力具有重大影響。在總體滿意度較低時(shí)（不高于799分），聲稱在保修期內(nèi)“一定會”再次光顧經(jīng)銷商的客戶比例平均為51%；表示在保修期之后“一定會”再次光顧經(jīng)銷商的百分比為24%。比較而言，在高滿意度（849分及以上）的客戶中，有71%聲稱他們在保修期內(nèi)“一定會”再次光顧經(jīng)銷商，有44%聲稱他們在保修期之后再次光顧經(jīng)銷商。再次購買行為和推薦度方面也表現(xiàn)出類似的差異。
因此，為了提高客戶滿意度，在售后服務(wù)過程中需要在客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素方面重點(diǎn)做出努力。J.D. Power研究發(fā)現(xiàn)，重點(diǎn)必須放在對于總體滿意度具有最大影響的三大具體措施上，包括提高服務(wù)速度、與客戶有效溝通服務(wù)要求以及制定合理的服務(wù)費(fèi)用。
同時(shí)在售后服務(wù)地區(qū)差異性上，通過報(bào)告研究發(fā)現(xiàn)，與二線和三線城市的車主相比，一線城市的車主對經(jīng)銷商的售后服務(wù)更加滿意。一線城市的經(jīng)銷商服務(wù)顧問的溝通水平明顯高于二線和三線城市。在一線和二線城市中，超過60%的受訪者聲稱他們將在保修期內(nèi)再次光顧經(jīng)銷商，進(jìn)行維修或保養(yǎng)。
J.D.Power售后服務(wù)滿意度指數(shù)介紹——
J.D.Power：建立于1968年全球性市場咨詢公司J.D.Power，主要就顧客滿意度，產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者行為等方面進(jìn)行獨(dú)立公正的市場調(diào)研。2000年，隨著中國汽車市場迅速崛起， J.D.Power在亞太地區(qū)設(shè)立了中國區(qū)辦事處，隨后陸續(xù)將銷售滿意度調(diào)研（SSI）、新車質(zhì)量調(diào)研（IQS）、售后服務(wù)滿意度調(diào)研（CSI）、汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)即消費(fèi)者產(chǎn)品滿意度調(diào)研（APEAL）、車輛可靠性調(diào)研 (VDS)引入中國，今年還將首次推出中國汽車售后服務(wù)忠誠度調(diào)研（SLS）。
J.D.Power售后服務(wù)滿意度指數(shù)（CSI）：自2001年起，J.D. Power亞太公司獨(dú)立進(jìn)行行業(yè)范圍內(nèi)的中國授權(quán)汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)調(diào)研。這項(xiàng)調(diào)研于2009年重新設(shè)計(jì)，針對擁車12到24個(gè)月期間內(nèi)的用戶，考察他們在經(jīng)銷商處接受服務(wù)的經(jīng)歷和車輛維修時(shí)的用戶滿意度。用戶整體滿意度是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，主要分為五個(gè)因子，分別是服務(wù)啟動；服務(wù)顧問；經(jīng)銷商設(shè)施；提車過程以及服務(wù)質(zhì)量。CSI指數(shù)的總分是1000分。CSI分?jǐn)?shù)越高，表明用戶對授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。
2011年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)（CSI）研究通過街頭攔截和面對面訪問方式，收集了在2009年2月至2010年5月之間購買新車的12,160位車主的反饋，一共涵蓋了59個(gè)乘用車品牌。數(shù)據(jù)收集工作于2011年2月至5月在中國的33個(gè)主要城市進(jìn)行。
通過J.D. Power 2011年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究(CSI)報(bào)告的發(fā)布，欣喜地看到中國汽車行業(yè)售后服務(wù)各方面取得了長足的進(jìn)步，這與各大汽車廠商和經(jīng)銷商的規(guī)范化管理和不斷改進(jìn)提升密不可分。但同時(shí)也要看到在售后服務(wù)方面自主品牌與外資品牌的差距依然較大，二三線城市與一線城市水平差距大的問題仍然存在。在目前中國汽車市場整體回調(diào)的大環(huán)境下，競爭的加劇和新車銷售利潤的不斷下降，使得售后服務(wù)市場逐漸成為比新車銷售更為重要、競爭更為激烈的第二戰(zhàn)場。專業(yè)售后服務(wù)調(diào)研項(xiàng)目的進(jìn)行和結(jié)果的發(fā)布為中國各廠商和經(jīng)銷商提供了很好的改進(jìn)依據(jù)，只有不斷改進(jìn)去滿足中國消費(fèi)者的需求才有可能在售后服務(wù)這一領(lǐng)域取得消費(fèi)者的信賴和擁護(hù)。（編譯/ 汽車之家 張蜜）
