[汽車之家行業(yè)] 能讓一場車企發(fā)布會變成車主們的“狂歡”，可能也只有蔚來了。8月10日，蔚來汽車發(fā)布消息稱，NIO Day（蔚來日）2020舉辦城市申辦活動正式結(jié)束，成都以16135908票成為NIO Day 2020的舉辦城市。本次投票在蔚來社區(qū)上共計41808人參與，而截至2020年7月，蔚來共交付了49518輛，這意味著近85%的用戶參與了這次投票。
“我們確實是擁有全世界最好的用戶，我并不覺得我們的企業(yè)是全世界最好的，但我們的用戶一定是。”8月18日，在“中國汽車新消費論壇”期間，蔚來汽車用戶運營副總裁魏健接受汽車之家對話，講述了為什么蔚來能有這么高的用戶粘性，以及自己從蔚來車主變身高管的故事。
“我們與特斯拉不是對手，是隊友”
“NIO Day投票結(jié)果公布當(dāng)天，（李）斌哥、（秦）力洪就跑到了蘇州，去安撫用戶。”在聊到這次投票活動時，魏健透露了上述小細(xì)節(jié)。原來，此次蔚來日舉辦城市申辦活動的創(chuàng)意是在一次由蘇州用戶主辦的“蔚來杯足球賽”上提出的，投票期間蘇州與成都也是呈交替上升狀態(tài)，最后時刻成都以微弱的優(yōu)勢獲勝，于是便有了李斌等奔赴蘇州這一幕。
這大概是蔚來能獲得巨大用戶粘性的原因：重新定義了用戶體驗。在用戶運營上，蔚來有自己的一套邏輯，一方面開設(shè)了大量的品牌旗艦店NIO House和品牌銷售空間NIO Space，作為蔚來汽車線下品牌傳播、銷售、服務(wù)和用戶互動的方式；另一方面開發(fā)了蔚來App，作為線上用戶推廣、產(chǎn)品銷售、社區(qū)建設(shè)、車主服務(wù)的重要入口。
『NIO House』
“渠道建設(shè)上，主要是NIO House和NIO Space組成，我們計劃今年底在國內(nèi)建成約200家渠道網(wǎng)絡(luò)。”具體選址上，魏健說目前還不能說，或者說不確定。“除了已經(jīng)簽約和處于裝修期的，其他都不能完全定下來。蔚來開店和其他動作一樣，都不是總部能夠完全拍板定下來的，也需要和用戶協(xié)商溝通。”后者會員體系則是由蔚來值和蔚來積分兩個維度構(gòu)建而成，用戶可以通過各種方式獲得等級和積分的提升，分?jǐn)?shù)越高話語權(quán)越大、參與度越深。
用戶服務(wù)體系越龐大，也意味著資金投入越大。當(dāng)被問到隨著用戶群體不斷增長，如何平衡成本投入和用戶滿意度時，魏健回應(yīng)稱，蔚來是不斷成長的企業(yè)，內(nèi)部也在不斷優(yōu)化。比如今年2月，蔚來正式發(fā)布了服務(wù)無憂2.0和保險無憂兩項新服務(wù)項目。整體而言，服務(wù)無憂2.0相比現(xiàn)有1.0資源投入有所減少，剔除了個別資源占用過多的情況，權(quán)重于滿足大部分用戶的需求。但無論如何，服務(wù)用戶這個根是不會變的。
在魏健看來，用戶規(guī)模提升一定是正面的，去年有段時間比較難主要還是因為規(guī)模沒上去，一旦用戶群體達到一個量級，很多事情都會發(fā)生變化。世界上沒有一個公司是因為對用戶太好、用戶特別滿意而倒閉。
“我們的增長速度已經(jīng)很快了。”魏健稱，特斯拉經(jīng)過了十幾年的發(fā)展才拿到了現(xiàn)在的成績，我們是特斯拉成長的加速版。目前蔚來也在集中全公司的力量，想要推出一款能與Model 3對抗的經(jīng)典轎車車型。不過，在魏健看來，特斯拉與蔚來不是對手，更多的是隊友。大家在車海競爭的同時，也在一起培育新能源市場。
“我是打入企業(yè)內(nèi)部的蔚來車主”
很多人或許不知道，魏健是蔚來ES8(參數(shù)|詢價)創(chuàng)始版0069號用戶，即第一批車主。在談到當(dāng)初為什么選擇這款車時，魏健稱，是因為“酷”。在第一次看到了解到這家公司時，就覺得是一幫很酷的人，在很酷的工作，做很酷的產(chǎn)品。
『蔚來ES8』
“在試駕ES8時，我是第一次接觸電動車，覺得像是別的世界來的東西，很穩(wěn)，也很舒適。”魏健稱，使用了近2年時間，他是真的很喜歡這款車、這家企業(yè)。“不謙虛的說，我覺得我們目前沒有真正的競爭對手。這也是蔚來用戶有時會和外界聲音產(chǎn)生對抗的原因。有人認(rèn)為我們是傻子才買這個車。但我們有自己的判斷力，所以才會去發(fā)聲。”
魏健是2019年5月入職蔚來的，當(dāng)時正是蔚來較為困難時期，面臨銷量瓶頸、大幅裁員、車輛自燃等一系列問題。而其之所以選擇這個時間進入蔚來，是因為愛這家公司，希望也能為它做點什么。
『今年7月，蔚來發(fā)布了最新用戶數(shù)據(jù)報告』
此前其在咨詢公司和房地產(chǎn)公司做過高管，來到蔚來后，他感到最大的變化是，這是一個不考核KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）的企業(yè)，而是采用VAU的工作方法，即“目標(biāo)、行動、提升”的工作方法。談到今年的銷量目標(biāo)，魏健沒有給出明確的數(shù)字，但指出今年以來，其已經(jīng)自我增調(diào)了3次。
今年以來，蔚來交付量不斷提升；二季度毛利率首次轉(zhuǎn)正；獲得了合肥建投等投資的70億元人民幣等。在很多人看來，堅守到2020年的蔚來可以說是“守得云開見月明”。魏健卻說，去年到公司時，并沒有外界說的那么艱難。當(dāng)下也并非沒有困難了，甚至可以說未來困難會更大。“以人為例，咱們?nèi)绻皇窍牖钕聛砗唵我恍讶兆舆^好難度顯然更大。接下來，蔚來顯然是想要朝著成為一家卓越企業(yè)邁進。”魏健如是說。（文/汽車之家 章漣漪）
