[汽車之家新聞] 8月19日，由中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)主辦，汽車之家承辦的第一屆“全球汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新大會(huì)”在北京國(guó)家會(huì)議中心隆重召開。中國(guó)消費(fèi)者報(bào)汽車事業(yè)部主任施乾元發(fā)表演講，以下為演講實(shí)錄：
『中國(guó)消費(fèi)者報(bào)汽車事業(yè)部主任施乾元』
二手車不是一個(gè)新生事物，很早就是市場(chǎng)上的一個(gè)非常重要的行業(yè)趨勢(shì)。在北京大家都知道有一個(gè)花鄉(xiāng)二手車，在當(dāng)年赫赫有名。我看我們二手車小胖王萌老師也在，他是這個(gè)行業(yè)的資深人士。之前我們中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社跟王萌老師合作也很多，很多專題也得到了消費(fèi)者非常多的關(guān)注。關(guān)注什么？我也簡(jiǎn)單做了一點(diǎn)梳理。最核心的是對(duì)車輛一些比較核心的關(guān)注話題，在于以下幾個(gè)方面：
第一，車輛的內(nèi)在品質(zhì)，包括車輛真實(shí)的行駛里程、維修保養(yǎng)狀況、事故等等。第二，車輛估價(jià)、成交價(jià)格、評(píng)估平臺(tái)靠不靠譜、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)靠不靠譜，評(píng)估的依據(jù)，所謂的車輛的真實(shí)信息靠不靠譜，最終確定的價(jià)格靠不靠譜等等，也是消費(fèi)者非常關(guān)注的。關(guān)于價(jià)格，消費(fèi)者還在關(guān)心，現(xiàn)在有很多二手車平臺(tái)，在座有很多二手車的企業(yè)家，在二手車平臺(tái)上，中間商到底賺不賺差價(jià)？雷鋒式的經(jīng)銷商，大家覺得有點(diǎn)不相信。但是，二手車平臺(tái)賺差價(jià)的，到底你賺了多少？差價(jià)的比例到底有多少，大家也很關(guān)心。圍繞價(jià)格，我們匯總了一個(gè)消費(fèi)者總體感受，沒有幾個(gè)消費(fèi)者認(rèn)為到手的價(jià)格公平又公正，大家對(duì)于整個(gè)二手車價(jià)格，大概齊就得了，反正就這樣，我就認(rèn)同了，就買了。關(guān)于價(jià)格，總體會(huì)有一種這樣的感受。
當(dāng)然，消費(fèi)者還有第三個(gè)關(guān)注的重點(diǎn)。關(guān)于買到車以后的售后服務(wù)，新車不用說了，售后服務(wù)沒有問題，責(zé)權(quán)利都很明確。但是二手車不一樣，大部分車過了車輛的正常保養(yǎng)期限，誰來保、怎么保，都成了問題。到了今天，也沒有得到一個(gè)完全的制度化的保證。我想說一句題外話，因?yàn)槲彝伦稣囀袌?chǎng)，做新車市場(chǎng)，現(xiàn)在我知道有一部分品牌，個(gè)別品牌現(xiàn)在提出來只要是來源清楚，渠道合規(guī)，關(guān)于這些自己品牌的車輛，也是負(fù)責(zé)售后服務(wù)的。我們希望這樣的品牌能夠承擔(dān)起關(guān)于二手車的責(zé)任保障、售后服務(wù)保障，對(duì)于二手車市場(chǎng)的健康發(fā)展來說也是好事。
歸納以上消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)，核心可以總結(jié)為一個(gè)關(guān)鍵詞叫做“不安”，關(guān)于車輛真實(shí)狀況的不安、關(guān)于價(jià)格是否公平公正的不安，關(guān)于車輛售后服務(wù)保障的不安。圍繞以上幾個(gè)“不安”談一下我自己的一點(diǎn)感受，怎么能夠讓做到消費(fèi)者不安少一些，讓消費(fèi)者滿意度多一些，在今天二手車快速發(fā)展的歷史階段，進(jìn)一步提振消費(fèi)者的信心。
今年5月份，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)聯(lián)合一家數(shù)據(jù)公司，第二次發(fā)布關(guān)于CSR的報(bào)告。很多的汽車平臺(tái)也都在做企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告，我們做的企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告加了一個(gè)前綴，就是消費(fèi)者的滿意度，是“1+3”分析模式。消費(fèi)者滿意度不僅僅是在新車市場(chǎng)，在二手車市場(chǎng)，也是需要重點(diǎn)關(guān)注的非常重要的出發(fā)點(diǎn)。一個(gè)企業(yè)，一個(gè)平臺(tái)，不僅僅是要在自己的盈利方面更多考慮，也不僅僅說需要做一些后期的，包括環(huán)保、綠色、生態(tài)、建設(shè)，包括一些工藝的發(fā)展等等這樣一些工作。最重要的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者的滿意度。如果連消費(fèi)者，你的客戶還沒有服務(wù)好，怎么可能去做進(jìn)一步的社會(huì)貢獻(xiàn)？所以，我們當(dāng)時(shí)做出了一個(gè)很重要的結(jié)論，消費(fèi)者滿意度與企業(yè)社會(huì)責(zé)任。在二手車平臺(tái)上，也應(yīng)該有這么一個(gè)思路。
2019年對(duì)于二手車市場(chǎng)發(fā)展是非常重要的一年。2018年的數(shù)據(jù)已經(jīng)給我們一個(gè)非常重要的啟示。二手車市場(chǎng)發(fā)展非常迅速，已經(jīng)超越千萬輛。今年二手車市場(chǎng)又迎來了非常重要的轉(zhuǎn)折時(shí)期，從國(guó)家政策層面，全面落實(shí)二手車限遷政策。關(guān)于國(guó)六，這是一個(gè)非常重要的專題，對(duì)大家尤其做二手車經(jīng)銷的企業(yè)家們來說，是一個(gè)非常難受的話題。但是總體來說，關(guān)于現(xiàn)簽政策的取消，對(duì)二手車平臺(tái)還是帶來了很大的發(fā)展。
在這個(gè)過程中，今年上半年，我看到數(shù)字，全國(guó)二手車?yán)塾?jì)交易達(dá)到了680多萬輛，同比增長(zhǎng)4%，交易金額達(dá)到4000多億，是非常理想的數(shù)字。當(dāng)然，后期如果在很多問題方面解決，這個(gè)市場(chǎng)還會(huì)有更好的發(fā)展。二手車交易增長(zhǎng)加快，引來各方對(duì)二手車重視程度不斷提升。在一系列利好政策的刺激下，不管是互聯(lián)網(wǎng)電商，還是二手車的經(jīng)銷集團(tuán)、線下各大交易市場(chǎng)、廣大消費(fèi)者，都期待著二手車行業(yè)能夠趕快邁入一個(gè)規(guī)范化的快車道，但是想快真的不是太容易。
不容易的原因，包括幾個(gè)方面：比如說，信息對(duì)等的問題，包括剛才兩位嘉賓講的時(shí)候，也都提到了非常重要的關(guān)鍵詞就是透明，信息透明，應(yīng)該說是對(duì)二手車市場(chǎng)發(fā)展一個(gè)非常重要的，或者叫一個(gè)限制，或者叫一個(gè)突破。這個(gè)透明里面是一個(gè)信息怎么樣去打開，怎么讓消費(fèi)者能夠?qū)Χ周嚱⒁粋€(gè)更好的認(rèn)知的非常重要的前提，也就是說整體二手車平臺(tái)的誠(chéng)信度問題。
作為國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)主辦的一家全國(guó)的消費(fèi)類媒體，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)經(jīng)常會(huì)收到來自全國(guó)各地的不同消費(fèi)者群體的投訴，綜合這些投訴，如果用兩個(gè)字去歸結(jié)一下，關(guān)于二手車的投訴，就能夠涉及到剛才我說的一個(gè)很關(guān)鍵的主題，就是關(guān)于誠(chéng)信的問題。誠(chéng)信的問題，也一直是二手車行業(yè)的很大的痛點(diǎn)，誠(chéng)信缺失引發(fā)消費(fèi)者對(duì)二手車的投訴問題也很多，包括過去曾經(jīng)發(fā)生過的篡改行駛里程，以次充好，隱埋事故記錄。利奇馬臺(tái)風(fēng)之后，很多地方又出現(xiàn)了很多泡水車，這些泡水車到底怎么解決，很多車消費(fèi)者泡了以后，就不想要了，肯定流到二手車市場(chǎng)，經(jīng)過一系列的技術(shù)解決，一般消費(fèi)者很難識(shí)別，怎么去告知消費(fèi)者，怎么保證這個(gè)過程中的誠(chéng)信問題，也是目前平臺(tái)需要進(jìn)一步認(rèn)真思考的問題。
整個(gè)信息披露上，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的逐漸興起，給二手車行業(yè)帶來了信息披露非常好的前提和基礎(chǔ)，盡管有了二手車互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，也有很多平臺(tái)做得非常不錯(cuò)，但是確實(shí)也還在一些細(xì)節(jié)上存在著不太盡如人意的地方。怎么健全二手車平臺(tái)的信息披露制度，形成規(guī)范化的完整的信息披露的窗口，也是我們?cè)陉P(guān)注，我相信也是在座很多企業(yè)家，包括很多的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)，大家一直在關(guān)注的問題。二手車平臺(tái)的資格認(rèn)證，質(zhì)量監(jiān)控、事后追責(zé)等等細(xì)化的制度，現(xiàn)在還沒有完全建立，什么時(shí)候能夠建立起來，怎么建立，也是需要我們?cè)谧嗟膶I(yè)人士去一起共同思考的話題。以上是關(guān)于誠(chéng)信方面的問題。
下面再說一下關(guān)于二手車市場(chǎng)價(jià)格方面的一些問題。一車一況、一車一價(jià)，是二手車有別于新車的最大特征，由于這個(gè)原因，即便是同一時(shí)期生產(chǎn)的同款車型，很有可能在二手車市場(chǎng)，因?yàn)檐嚊r不同，導(dǎo)致殘值方面有明顯差距。對(duì)于二手車的消費(fèi)者而言，如何在這樣的市場(chǎng)中以合理的價(jià)格購(gòu)買到中意的車輛是一個(gè)難題。我們知道，消費(fèi)者在購(gòu)買二手車時(shí)，對(duì)于車輛狀況，車輛生產(chǎn)時(shí)間，行駛里程、汽車尾氣排放標(biāo)準(zhǔn)等因素都不是很專業(yè)。平臺(tái)在這些方面怎么能夠給消費(fèi)者一個(gè)更準(zhǔn)確的價(jià)格參考，怎么去提供一個(gè)非常合理的到位的分析模型，就成了一個(gè)非常關(guān)鍵的問題。但是，總體來說，基于我們現(xiàn)在收集到的一些線索，總體看，目前的定價(jià)還不是處于非常規(guī)范的狀態(tài)。即便包括一些平臺(tái)提供了非常優(yōu)秀的算法，因?yàn)檫€是二手車的一些基本特點(diǎn)，導(dǎo)致對(duì)于個(gè)別的車輛的價(jià)格，還會(huì)有一些不同的認(rèn)知，消費(fèi)者也還是心存疑慮，所以在價(jià)格方面怎么做到更好的、更合規(guī)的結(jié)果，也應(yīng)該是我們這個(gè)行業(yè)去更深度挖掘的一個(gè)重點(diǎn)。
同時(shí)，還存在一個(gè)問題，也是我們?cè)诰€索整理過程中發(fā)現(xiàn)的一個(gè)問題，由于目前二手車交易市場(chǎng)系統(tǒng)平臺(tái)是一種各自為戰(zhàn)的狀態(tài)，系統(tǒng)和系統(tǒng)，平臺(tái)與平臺(tái)之間沒有關(guān)聯(lián)，目前看也很難關(guān)聯(lián)。盡管各個(gè)平臺(tái)給出的解決方案，看起來都非常好，也是目前看起來非常先進(jìn)的一些分析模型，一些分析體系，但是由于沒有互聯(lián)，沒有互通，也很難互通，各自為戰(zhàn)的狀態(tài)，也給消費(fèi)者帶來了非常大的疑惑。我在這個(gè)平臺(tái)看是這樣的結(jié)果，在另外一個(gè)平臺(tái)看，可能會(huì)有比較大的差異，怎么去解決這樣的問題，也是我們關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)。
最后，關(guān)于用完善的售后服務(wù)體系打動(dòng)消費(fèi)者的心。關(guān)于售后服務(wù)，應(yīng)該是目前二手車市場(chǎng)發(fā)展過程中的一個(gè)比較難受的點(diǎn)。借助互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)大力量，現(xiàn)在二手車平臺(tái)發(fā)展的勢(shì)頭非常迅猛，從整體的行業(yè)看，我們相對(duì)小微的一些二手車的企業(yè)家，總體實(shí)力還沒有辦法保證，關(guān)于二手車的售后服務(wù)方面的工作。即便是大的平臺(tái)，關(guān)于售后服務(wù)，也不是我們這些平臺(tái)該做的。其實(shí)還是怎么去建立一個(gè)社會(huì)的制度化的售后服務(wù)的保障，應(yīng)該是二手車發(fā)展的重點(diǎn)。
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的整體的促進(jìn)作用也日益凸顯。今年，我注意到政府工作報(bào)告中提出，要推動(dòng)消費(fèi)穩(wěn)定增長(zhǎng)。但是，在增長(zhǎng)的過程中，一個(gè)很重要的前提，應(yīng)該是要從根本上去保證消費(fèi)者的權(quán)益。在保證消費(fèi)者權(quán)益，它的核心的出發(fā)點(diǎn)，就是要提升消費(fèi)者的滿意度。提升消費(fèi)者滿意度，最重要的一個(gè)前提是信心，信心再推回來，在二手車行業(yè)，一個(gè)是信息的透明化，一個(gè)是價(jià)格的公道化，再一個(gè)是售后服務(wù)的有保障化。以上是我關(guān)于二手車的一點(diǎn)心得，有說得不對(duì)的地方，希望大家多多批評(píng)，謝謝大家！（編輯/汽車之家 姜澈）
