[汽車之家 行業]作為smart品牌全面煥新后的首款車型，smart精靈#1(參數|詢價)在6月份上市以后，就取得了不錯的訂單數量。smart品牌全球公司CEO佟湘北此前在成都車展上也對汽車之家表示，訂單情況已經超出預期。官方表示，開啟大定后的二十多個小時里，定單就超過了今年的排產量。然而隨著9月份開啟量產交付，問題也隨之而來。交付延遲引起了不少用戶的不滿。
日前，smart品牌全球公司銷售、市場及售后副總裁張明霞與汽車之家進行了深入交流，回應了用戶關心的產品交付問題。她表示：“前期的爬坡不是說產能的限制，因為從產能角度來講是夠的，但是確實是由于疫情和供應鏈疊加的因素，讓我們遇到始料不及的一個挑戰。”
與此同時，臨近年底，張明霞也談了談對于明年市場的判斷以及smart的一些相關規劃。她認為，明年來看，電動車的發展會倒逼各家回歸到商業樸素的原理上，進行精耕細作，并要想想自己的成本和價格之間的彈性到底在哪。
『smart品牌全球公司銷售、市場及售后副總裁張明霞』
交付速度落后預期
從6月6日開啟大定當晚，在獲得超預期訂單量的同時，也給smart帶來了交付上的挑戰。考慮到2022年國補，提車時長等因素，smart于6月7日晚在APP發布公告稱，6月7日23:00后下定的用戶可能無法在年內交付。
同時，鑒于部分盲定用戶還未正式試乘試駕。smart也給這些用戶留下了充足的體驗和猶豫時間，將鎖單日期從7月31日調整到8月31日。
smart坦言對市場需求預期不足，導致了部分關鍵零部件的庫存量不足。從6月開始，smart的生產和供應鏈團隊便全力以赴保供，試圖盡量補齊供應鏈短缺。然而事與愿違，疫情的反復大大增加了相關工作的難度。物流資源、部分核心零部件整體市場供應情況也受到影響。尤其是很多用戶選擇的Premium版型所需的電機芯片，大燈芯片等。
『smart精靈#1』
而且工廠所在的城市今年被嚴重影響三次，停產、或者產了運不出來，某些零部件的供應商也受到影響，這些情況傳遞到市場，最終出現了交付延遲。
“目前我們交付的速度是落后于原來預想的”，張明霞坦誠說道，“汽車需要非常復雜的供應鏈管理，供應鏈中每一家供應商因為疫情帶來的影響，放大到最終的生產和交付端，就會產生疊加的放大影響。”
不過隨著國家疫情政策的調整，物流和供應鏈短缺的情況正在逐步改善。張明霞表示：“現在每個月交付量也在提升，只是可能提升得沒有大家預想得那么快，12月產能會比11月有一個比較大的提升，接近于翻倍?！?/p>
『smart精靈#1 Pulse心動版』
為了更快將車輛交付給用戶，smart在11月18日上市了Pulse心動版，給用戶多一種選擇。相較于Premium版型，Pulse心動版保留了用戶喜愛的諸多配置，且受關鍵零部件供應不足的影響較小。選擇Premium版的用戶可以選擇轉定Pulse心動版，這樣可以盡早提車。
“Premium版型中因為一些個別零部件的短缺，確實限制了我們更快交付，這是一個現實。Pulse心動版11月18號上市，實際上就是在最大程度保留用戶非常喜歡的產品配置基礎上，把非常短缺的幾個零部件供應給規避掉，這樣Pulse心動版后續供應會更加穩定?！睆埫飨冀忉尩?，“我們也會制定一系列相關銷售政策，把現有的政策再去延長，保證現在排隊的Premium車主，在他愿意的基礎上，有機會帶著原來的權益轉到Pulse心動版。”
增加交付透明度
然而不管怎么說，對于用戶來說，下了單卻遲遲提不了車，確實很難接受。對此，smart也給出了一些補償措施。
預訂車輛實際到店時間比原預計到店時間延遲3周時間以內（含），為用戶免費贈送一臺官方行車記錄儀；若預訂車輛實際到店時間比原預計到店時間延遲3周時間以上，除免費獲贈官方行車記錄儀外，從第4周首日起至車輛實際到店日止，每天為用戶提供1000 smart積分作為補償。
針對此前溝通中，車輛預計到店時間在今年但出現延遲的用戶，若由于預計到店時間延遲導致用戶無法享受2022年新能源國家補貼，該部分將由smart承擔。
談及到用戶問題，張明霞表現得很嚴肅，也很誠懇。
她說道：“如果確實是因為smart自身問題造成了比原來的預估到店的時間發生了延誤，而且用戶對我們延期交付的補償方案不滿意。我們還是希望能夠再有一次挽留用戶的機會，希望用戶能夠去門店再做一次試乘試駕，或者再參加一次我們的用戶活動?！?/p>
同時她也表示，如果所有這些做出的努力用戶最終都不滿意，最終還是會尊重用戶的選擇?！拔覀兿Ｍ脩艨梢匀ゾ€下的門店和代理商進行一個積極有效的一個商談，確認是否退訂。當然，還是希望用戶給我們一個挽留的機會。”
『smart精靈#1』
除了交付慢的問題，smart也對用戶的其他問題進行了正面回應。
例如針對用戶頻繁投訴的交付順序亂、插隊問題。smart解釋稱，不管是預排產階段還是生產階段，都是按照定金支付時間來安排。之所以會影響交付順序，主要是因為版型/配置/選裝等不同所導致。
當然，smart也承認，受限于零配件供應等問題，同時為了進一步提升生產效能。其采用了“同色涂裝生產速度最優”、“同配置生產效率最優”等原則提升生產效率，以為了縮短平均車輛等待時間。
同時，少部分車輛由于個別原因未通過最終檢查，需要重新回到產線進行調整。另外，在運輸過程中，物流資源受疫情影響較大。車造好了，但運不到用戶所在城市，導致無法交付。在交付階段，此前也有疫情影響，部分門店無法為用戶提供交付服務?；蛏俨糠钟脩粑窗粗巴ㄖ贏PP上預約交付中心和交付時間，也影響了實際交付順序。
盡管影響因素很多，但為了解決用戶這一困擾，smart還是對400服務熱線團隊進行了優化和培訓，同時在APP中開設了“吐了個槽”專區。用戶可通過400服務熱線，或者在專區留言，反饋問題、查詢訂單狀態。這樣可以有效增加訂單和交付順序的透明度。
不一味求大，讓品牌調性更鮮明
臨近年底了，當把“怎么看待smart今年的表現”拋給張明霞時，她很直率得說道：“今年交付比原來預期有一個差距，確實因為疫情和零部件供應的問題會影響交付。今年交付量按月來看是分別是567輛、1629輛、2410輛，12月會再持續增高，但是整體這些交付量加起來還是會低于原來的預期。”
不過對即將到來的2023年，張明霞充滿了信心：“一是對產品本身有信心，這款產品在我們交付的4000多個用戶里面，給我們的反饋是，這個產品還是很能打的。12月份還會有OTA升級，產品不斷迭代也會讓它的生命力不斷提升?！?/p>
據她介紹，明年正值smart品牌25周年，smart還會有品牌的持續投入，包括25周年全球性的品牌活動，以及結合中國特色做很多共創活動。
同時，smart也會持續進行網點的拓寬和拓深，到今年年底會有近150個左右的門店，明年橫向拓寬省市的布局，縱向做深一些重點二三線城市的下沉。這其中有一個重要布局，在中國設置6家品牌旗艦中心，目前只有成都旗艦中心開業，接下來深圳、廣州、上海、杭州、北京會在疫情允許之后陸續落地。
據了解，這6大品牌中心各自有自己的特色，但是同時又連成一體，為的是能把smart品牌調性在線下做一個立體化展示。而且各門店也會結合不同季節，不同主題做不同符合smart調性的線下門店展陳更新。
然而宏觀市場的不確定性依然存在，還是會帶來比較大的挑戰，比如目前業內比較關心的“國補退坡”。不少企業已經采取了相關措施，像比亞迪、廣汽埃安等一些強勢品牌已經宣布要漲價，但更多的車企目前仍在觀望。
談到smart會不會有調價計劃時，張明霞表示：“smart希望能夠在一定的時間內維持價格的穩定性，但是具體情況，我覺得也不排除根據具體市場競爭，包括供應鏈、原材料成本的情況，可能會適當調整?！?/p>
『smart精靈#1』
當然在談話中，張明霞更多提到的是smart的“小微觀”。她認為，在宏觀環境不是那么樂觀的情況下，作為一個品牌和從業者可以做到的是從微觀，在自己的品牌端做好。明年是smart的一個完整商業年。smart希望可以通過今年跟用戶之間的溝通，和代理商的合作，整個數據系統、品牌打法都能更加優化，讓品牌調性更加鮮明。
“我們不是說一味求大，但是我們希望能一步一步做好第一款車，第二款車，利用車型打造出smart品牌煥新之后的標簽，我覺得這個是明年主要的一個目標?！睆埫飨颊f道，“產品為王，服務為輔，渠道上不管是直營還是代理商模式還是傳統模式，這里面每一種打法都有它的生命力和短板，但是各家都可以找到自己的打法?！?/p>
在她看來，唯有少犯錯、唯有躬身入局、唯有精耕細作、唯有傾聽市場的聲音，才能讓從業者和團隊擁有應對行情變化的能力。（文/汽車之家 楊益春）
