[汽車之家資訊] 8月，我們將講述的幾個(gè)關(guān)于“銷售者”和“售后服務(wù)者”的案例，可以用“猖狂”一詞來形容，在法制健全的2022年，居然還能發(fā)生如此可笑至極的事情。不知道是店員無知，還是一個(gè)4S店，乃至一個(gè)車企及經(jīng)銷商體系的無良。本期您將看到以下令人“氣憤”的案例：購車直降優(yōu)惠返現(xiàn)下次購車才能用；以抵押為名變相收取“服務(wù)費(fèi)”；高速兩次遇失去動力4S店沒覺得有異常；習(xí)慣性推卸責(zé)任，罵“親媽”的車造的不好；名正言順銷售不合格產(chǎn)品，只管修不管換。同時(shí)，在8月份的投訴報(bào)告中，您將還會看到相應(yīng)的投訴排行榜，看看哪些企業(yè)問題最多。
“汽車之家投訴平臺”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時(shí)段為9:00--18:00。
● 銷售投訴典型案例：購車優(yōu)惠下次購車才能用；押金變成了“服務(wù)費(fèi)”
記得小時(shí)候，很多商場的無良商家，經(jīng)常會搞這樣的一些促銷活動，類似消費(fèi)滿100元送50元，但商家并未注明這50元是現(xiàn)金還是優(yōu)惠券。當(dāng)你消費(fèi)到100元后，發(fā)現(xiàn)這50元是購物券，并且當(dāng)天不能使用，還有最低消費(fèi)門檻。這種在開始未標(biāo)明細(xì)節(jié)的促銷手段讓消費(fèi)者有種大呼上當(dāng)?shù)母杏X，我上當(dāng)一次，第二次肯定不會再上當(dāng)了。但想不到在2022年的今天，這樣的事情還在發(fā)生。
『2021款天籟(參數(shù)|詢價(jià))2.0L XL舒適版』
張女士今年6月份在大連中升奧通東風(fēng)日產(chǎn)4S店購買了一臺2021款天籟2.0L XL舒適版轎車，店家在給張女士優(yōu)惠了2.48萬元后，還承諾給予7000元的購車補(bǔ)貼，其中4000元為政府給予的購車補(bǔ)貼，3000元為店家補(bǔ)貼，但商家開始并未說明優(yōu)惠返還的方式。當(dāng)張女士真正拿到優(yōu)惠券后感到氣憤，后續(xù)商家通知張女士，政府補(bǔ)貼4000元為優(yōu)惠券返還，張女士拿到時(shí)很多券已經(jīng)過期，更可氣的是，3000元商家補(bǔ)貼則是下次購車時(shí)才能抵用的積分，也就是說只有在這家店再次購車才能使用，不購車就拿不到。商家承諾的7000元優(yōu)惠，等于張女士一分現(xiàn)金沒拿到，張女士隨后投訴了商家，但截止目前，商家也從未主動聯(lián)系過她。
『張女士購車發(fā)票』
另一位王女士與張女士有著類似的遭遇，王女士今年1月貸款8萬元在廣州東風(fēng)南方廣辰東風(fēng)日產(chǎn)4S店購買了一臺天籟2.0L XL舒適版轎車，4S店稱，購車需要繳納2000元做綠本（機(jī)動車登記證書）抵押，待上完牌照后即可歸還綠本押金。6月10日，綠本歸還給4S店，銷售稱押金很快就可以到賬，但是隨后的3個(gè)月的時(shí)間里，王女士多次催促，始終不見押金的下落，銷售開始“玩失蹤”，態(tài)度發(fā)生180度反轉(zhuǎn)，王女士甚至到店里找銷售溝通，銷售都避而不見，之前承諾的油卡等贈品也杳無音信。
『2021款天籟2.0L XL舒適版』
張女士和王女士，顯然都遭遇了店家的單方面“霸王條款”，游戲規(guī)則都是4S店內(nèi)定，并且完全不公開，消費(fèi)者一直被蒙在鼓里，直到發(fā)現(xiàn)自己被騙。4S店侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，未明確告知具體細(xì)則。根據(jù)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二章第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。同時(shí)第三章第十九條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。
『王女士押金付款記錄，日后王女士催促歸還押金的聊天記錄』
4S店的行為已經(jīng)涉嫌虛假宣傳，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律，經(jīng)營者對商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法指出的途徑解決，張女士和王先生在與經(jīng)營者協(xié)商無果的情況下，可以請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解，向有關(guān)行政部門申訴，甚至向人民法院提起訴訟。
『點(diǎn)擊圖片看大圖』
從我們的投訴平臺數(shù)據(jù)-銷售投訴方面來看，8月份訂金、費(fèi)用相關(guān)的投訴占比最高，達(dá)到46.5%，投訴量最多的品牌為大眾；其次是虛假車源（無法按約定時(shí)間交車），占比37.5%，投訴最多的品牌為比亞迪；虛假報(bào)價(jià)（報(bào)價(jià)不實(shí)、提車加價(jià)、明細(xì)不清）以18.9%位列第三，投訴最多的品牌為奧迪。對比7月份數(shù)據(jù)，訂金、費(fèi)用和虛假車源相關(guān)投訴比例有所上升，因前期訂單積壓造成的交付無限等待問題有愈演愈烈的趨勢。
● 質(zhì)量投訴典型案例：車輛失去動力；新車有補(bǔ)漆痕跡
『2020款比亞迪漢DM四驅(qū)性能版尊貴型』
今年8月4日，李先生的2020款比亞迪漢DM四驅(qū)性能版尊貴型在高速上遭遇車輛失去動力的情況，車輛顯示“EV功能受限”，車主通過拖車將車輛送到龍南4S店，4S店對車輛進(jìn)行了升級處理。8月8日，李先生再次在高速上遭遇同樣的情況，車輛重啟后繼續(xù)行駛，20分鐘后再次出現(xiàn)故障。后來車主再次將車輛送往4S店進(jìn)行維修，4S店更換了車輛的相關(guān)部件。截止到發(fā)稿，車主稱再沒有遇到過“EV功能受限”的故障。
『李先生購車合同』
『2022款豐田漢蘭達(dá)雙擎2.5L四驅(qū)尊貴版7座車型』
今年5月31日，楊先生在永州和信廣汽豐田4S店購買了一臺2022款豐田漢蘭達(dá)雙擎2.5L四驅(qū)尊貴版7座車型，交車后楊先生發(fā)現(xiàn)車輛右后側(cè)有補(bǔ)漆痕跡，隨后找到4S店，經(jīng)店方鑒定，確實(shí)車輛右后側(cè)做過補(bǔ)漆，但店方堅(jiān)持稱補(bǔ)漆不是4S店、車企和物流公司所為，店內(nèi)負(fù)責(zé)人表示：“該補(bǔ)漆工藝很差，縫隙灰塵未清理干凈，拋光也沒做好，不是4S店的工藝，是小作坊做的。”
『楊先生購車發(fā)票』
但幾天后，該負(fù)責(zé)人的話術(shù)發(fā)生了戲劇性的變化，其稱：“補(bǔ)漆是廠內(nèi)返修，從法律層面講是正常車，3天后可以提供相關(guān)法律依據(jù)。”更滑稽的是，楊先生等了2個(gè)月，4S店始終未出具任何相關(guān)法律憑證，僅出具了廠家自己說明的返修車就是合格車的相關(guān)函件。楊先生對此表達(dá)不滿，認(rèn)為4S店的行為涉嫌欺詐，提出退換車訴求，但遭到4S店拒絕，目前4S店僅給出漆面修復(fù)+2次小保養(yǎng)的賠償，楊先生難以接受。
4S店從開始就表現(xiàn)得極為不友好，本身自身產(chǎn)品質(zhì)量問題，還擺出一副推脫責(zé)任的架勢，完全沒有負(fù)責(zé)任的態(tài)度。對于消費(fèi)者來咨詢，沒有解決問題，反而還甩鍋，更有意思的是，在沒弄清事實(shí)前，還把“自己”給罵了。后在弄清事實(shí)之后，又再次改口為自己辯護(hù)，事件從始至終都未站在消費(fèi)者的層面著想，更像是一個(gè)在撒謊的小孩，千方百計(jì)來遮掩事實(shí)，但編造的謊話簡直是可笑。車輛本身的產(chǎn)品質(zhì)量問題，4S店卻以各種理由推脫，推卸責(zé)任，這顯然是不負(fù)責(zé)任的。毫無疑問，消費(fèi)者購車買到了殘次品，理應(yīng)當(dāng)有維護(hù)自己權(quán)益的權(quán)利。
根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第三章第二節(jié)第三十九條規(guī)定，銷售者銷售產(chǎn)品，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。第五章第五十條規(guī)定，在產(chǎn)品中以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的，責(zé)令停止生產(chǎn)、銷售，沒收違法生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，并處違法生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品貨值金額百分之五十以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。根據(jù)第四章第四十條規(guī)定，不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。根據(jù)我國相關(guān)法律規(guī)定，楊先生可以在市場監(jiān)督管理部門的幫助下，維護(hù)自身權(quán)益。
『點(diǎn)擊圖片看大圖』
在我們的投訴平臺上關(guān)于8月質(zhì)量投訴方面，車身附件及電器問題（車機(jī)、電子元件、漆面故障等投訴多）以42.2%的比例高居投訴榜首，異響（發(fā)動機(jī)、變速箱、剎車異響等投訴多）以24.8%的比例位列第二，發(fā)動機(jī)故障（異響、故障燈亮、動力喪失等投訴多）以14.9%的比例位列第三。對比7月數(shù)據(jù)，車身附件及電器、發(fā)動機(jī)故障問題投訴比例有所下降，異響投訴比例有所上升。