[汽車之家行業]在智能電動汽車這一波浪潮中，“用戶”這個詞匯被頻頻提及。蔚來是先行者，隨后，從新勢力到自主品牌再到自主品牌孵化的新興子品牌們，也紛紛加入其中，開始關注和強調用戶共創。
可在與用戶做朋友的探索中，車企也面臨著被用戶“綁架”的風險。前有蔚來車輛座椅設計事件，讓眾多有所謂類似經歷的車主，紛紛向蔚來投訴施壓；后有極氪被車主質疑營銷誤導，從變相漲價到部分配置縮水，遭遇爭議。
如今，又有一家車企陷入維權危機。近期，已有100多名智己汽車的天使輪用戶發布了《對智己L7(參數|詢價)相關問題的聯合聲明》，要求企業就5項訴求作出進一步回應。雖然智己已快速對天使輪/A輪用戶權益和電池容量等問題做出了回應，但仍有不少用戶不買賬。
頻頻出現的翻車事件，可以看出用戶預期的尺度并不好拿捏，而在產品尚未交付的前期出現負面事件，也極容易讓品牌深陷泥潭。汽車之家日前連線了智己汽車聯席CEO劉濤，就車主關注的一些問題進行獨家回應。作為一家定位“偉大的用戶型企業”，智己汽車在經歷這次風波后，又會有哪些新思考？
■對于車主5項訴求的回應
智己汽車在2021年4月發布產品后，為預定智己L7的前3000名車主推出了“天使權益”促銷政策。天使輪期間采用的是“盲訂”方式，當時僅僅公布了一個預售價，一些配置也未明確，就吸引了3000名天使輪用戶。
盲訂的本質是信任營銷，通過專屬福利的形式，聚攏一批忠誠用戶。但是盲訂也會帶來一定的風險，一位盲訂新勢力產品的車主曾對汽車之家表示，“盲訂可以享受許多優惠條件，但有些新勢力的正式量產車和概念車無論外觀還是配置，會有比較大的差別。”一旦產品和服務低于用戶的預期，就會對品牌口碑造成影響。
針對智己L7天使輪用戶的聯合發聲，劉濤表示，“在收到用戶訴求后，我們第一時間內進行了反復的內部討論，除了發布App通告，內部團隊也進行了多輪單獨的用戶溝通，因為考慮到有些用戶的訴求不一樣。”
汽車之家就劉濤的回應提煉了核心內容（文末可查看完整版）：
1.有關“升級激光雷達和高階能量電池的條件未明確”
劉濤承諾，智己汽車一定會保障用戶數據權益兌換承諾的落地。在用戶提車時，智己將向用戶交付法律法規要求的隨車文件和產品手冊，并附上包含天使輪/A輪車主所有權益的權益書。
核心出發點是用戶通過貢獻自己使用產品的數據，成為智己產品未來改進和迭代的核心驅動力，但數據權益有一個門檻：在符合法律法規的情況下，每年正常行駛不能低于5000公里。
2.有關“多項宣傳配置未兌現”
對于無線充電，劉濤稱該功能自發布以來一直是選裝配置。因為“無線充電技術”對于充電樁安裝有一定的技術要求，并不適合所有用戶的使用條件。如果產品標配了無線充電設備，在用戶無法安裝無線充電樁的情況下，車端的無線充電接收端會造成一定的資源浪費。
3.有關“集團用戶權益超天使輪權益”
智己App在5月10日發布的說明提到，推出集團客戶政策，是各大車企對關聯集團用戶內購的通行辦法。劉濤再次強調，集團客戶權益與天使輪/A輪用戶權益并沒有綁定關系；天使輪和A輪各僅有3000個名額。但所有用戶，包括集團客戶，均要按照全國統一零售價購買車輛，沒有任何價格折扣。
4.有關“電池容量虛假宣傳”
智己App在5月9日發布了道歉及公開說明，智己L7電池容量依據的兩種測試方法和數據都經過國家認可。數據差異是由兩種不同的測試方法所造成的不同結果，智己L7產品本身的615km續航里程沒有縮水。
在收到用戶反饋的第一時間，智己對外宣傳材料上的電池容量參數進行了調整，明確標注了測試方法，讓產品宣傳“準確、清楚、明白”。
5.有關“官方App社區管理混亂”
智己的一名產品技術經理，在面對用戶否定意見時情緒激動，未經深思熟慮在用戶評論區發表了負面評論。該員工很快認識到錯誤，立刻刪除了評論。公司也對其進行了批評教育，該員工在智己App中兩次公開向所有用戶誠懇道歉，目前已經獲得大多數用戶的諒解。
■“用戶型企業”沒有捷徑
近年來智能汽車遇到的維權事件很多，幾乎所有新品牌都踩過或大或小的坑。為何用戶頻頻與車企發生摩擦？劉濤認為核心有兩點：
第一，高端智能電動汽車，對行業和用戶來說還是一個新興事物，車企的經驗與燃油車時代相比，相對會少一些，大家都在不斷的摸索中，需要有一個不斷優化和改進的過程。
第二，智能電動車的用戶，本身帶有一定“先鋒”屬性，他們雖然愿意嘗試購買高端智能電動車，但對于產品技術尚在了解中，心中也缺乏一些安全感，對于產品的信任度仍處在建立過程中。
劉濤坦言，在智能電動車普及消費的過程中，用戶與車企產生誤會和摩擦，都屬于正常現象。汽車產品開發周期比較長，有許多細節需要被優化和迭代。
據悉，智己汽車的天使輪用戶簽署的協議為《意向金協議》，其中明確表示，“意向金協議中發布的是預售配置，最終配置以正式上市的智己汽車的實物配置為最終依據”。
智己認為，如果僅僅從法律層面講，自己的澄清是站得住腳的，但這樣的解決方式是冰冷的，顯然不符合一家用戶型企業的價值觀。
“有時候被用戶罵幾句，吐槽幾句，這也是一種共創。智己汽車鼓勵用戶提出各種建議和真知灼見，也在不斷地努力多創造和用戶溝通的機會，這都將成為我們產品迭代的核心和推動力。”但劉濤也明確一點，“這個世界是復雜的，理性的質疑和吐槽，我們不回避，表示歡迎，但不懷好意的抹黑，我們是不支持的。”
在過去傳統的汽車銷售鏈條中，當用戶買到車后，車企-經銷商-客戶的鏈條就已經終結。但在智能汽車時代，產品到手僅是車企服務的開始。而作為一家用戶型企業，聽取用戶的建議，長期以來會是一種非常正向的輸入。
這也是為何從智己汽車開啟盲訂至今，已經舉辦了44場用戶共創線下活動。在這一年預售期，隨著整車開發驗證的推進和用戶高頻使用場景的深度調研，產品也進行了多輪優化和迭代，在“減配”的同時，智己L7的配置也有“加分項”。
譬如，智己尊重用戶的需求，增加了座椅調整的物理按鈕，為此重新開發模具，整個團隊花費了大量精力和時間。此外，智己還為天使輪用戶增加了高價值的半苯胺真皮座椅，權益方面也新增了整車三包相關承諾等。
“智己的產品在不斷改進，相信理解我們的用戶會與我們走得更近，但如果真的有一些用戶不能理解，我們也表示尊重，但也會感到有小遺憾。”劉濤坦言，這是建立“用戶型企業”的必經之路，沒有捷徑。
實際上，相比蔚來靠情感驅動的方式，智己更多的是要做以數據驅動的“用戶型企業”。
近期，關于用戶隱私、數據所有權的問題再次成為了行業內關注的熱點，智己最早創新性地提出了“CSOP用戶數據權益平臺”，對于整個行業也起到了模范作用，這其實也給用戶提供了一個概念——數據是資產，數據是有價值的。
■選擇權永遠在用戶手里
除了要解決用戶的訴求外，智己最近還面臨交付延期的挑戰。從3月13號開始，智己就已經進入了相對嚴峻的疫情防控期，團隊加班加點，趕在封控之前把新一批試駕車造了出來。但鑒于全國疫情不可控因素，用戶試駕仍有很多限制。
據劉濤介紹，智己已經把天使輪鎖單截止時間從5月29日調整至6月29日，A輪鎖單時間從6月17日調整至7月17日，但基于疫情不可控因素，用戶仍可以決定是繼續鎖單排產，還是需要試駕體驗之后再決定。在鎖單之前，用戶如果選擇了終止購車意向，也會在第一時間為用戶退還意向金。
“我們把選擇權交給用戶，但仍有一些用戶是沒有試駕就已經鎖單了。”對于用戶對智己品牌的信任，劉濤十分感激。
隨著上海疫情好轉，從5月份開始，智己工廠每天都有新進人員復工，零部件的供應也逐步恢復。“目前已恢復到單班的生產節拍，產能正在快速恢復中，但是的確還沒有恢復到滿產的狀態。”
如果按照原先計劃，智己L7已于4月底、5月初啟動第一輪用戶交付，但目前只能延后至6月中旬。為了補償用戶，智己曾承諾，如果發生延期交付，智己會啟動水晶補償方案，每天贈送1000顆等待水晶，這些水晶可以折換成權益。
值得一提的是，近期疫情疊加電池原材料上漲，包括造車新勢力、傳統車企的新能源板塊都已受到電池供應商漲價的壓力。據不完全統計，進入3月以來，已有75%的中國電動車品牌的車型宣布了漲價，幅度從3000元到3萬塊不等。
對于一個新品牌而言，背后投入更是需要源源不斷的資金，控制成本尤為重要。“我們經過內部探討，決定現階段無論電池成本如何增長，對于天使輪和A輪用戶的不漲價承諾都不會改變，這是我們對用戶最大的誠意。”
智己要想在智能電動車領域站穩腳跟，最終還是要用產品力說話。對于用戶的多種聲音，劉濤表示自己在聽取，但更多的時間，還是希望專心放在產品迭代和交付上。
疫情打亂了智己的節奏，但生產和測試工作未間斷過，爭取帶給用戶更好的產品。“軟件團隊的代碼優化工作可以在線上辦公解決，這一個多月的bug優化讓軟件更加穩定了；在智能駕駛測試方面，我們的智能駕駛團隊在上海七個酒店的停車庫里測試自動停車系統，只有基于公開道路方面的線下測試受到了一些影響。”
“任何一家企業最大的成本是信任，員工之間、部門之間、團隊之間的信任關系，如果你不信任，這個摩擦所導致的成本是高到令人乍舌的。這個邏輯放在與用戶建立信任關系也是一樣的，智己希望用最實際的產品說話，將用戶源源不斷的反饋放在產品改進上，通過產品力來逐漸增強用戶的信心。”(文/汽車之家 彭斐）