[汽車之家 行業(yè)] 隨著極氪ZEEKR 001(參數(shù)|詢價)于10月23日正式開啟首批交付，極氪與用戶的互動也呈指數(shù)級增加。作為一個誕生僅半年的新品牌，極氪與用戶的溝通與服務(wù)環(huán)節(jié)面臨著巨大考驗。對此，在11月19日的廣州車展上，極氪首發(fā)上線了ZEEKR Care用戶服務(wù)品牌，全方位解決車主咨詢、保養(yǎng)、維修、救援等各環(huán)節(jié)的用車痛點。
不可否認，在新的市場條件下，車企與用戶的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了革命性轉(zhuǎn)變，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更像是車企推出的一種附屬虛擬產(chǎn)品。換句話說，服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定著品牌在市場上的競爭力。
尤其“新四化”浪潮的到來，“以用戶為中心”、“提升用戶體驗”等理念已經(jīng)成為行業(yè)共識，從而促使主機廠不得不從產(chǎn)品思維向用戶思維轉(zhuǎn)變。
在此過程中，主機廠也從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)進行流程上的完善與優(yōu)化。一些在燃油車時代沒有出現(xiàn)的體驗店、直營店、用戶中心、共創(chuàng)理念等創(chuàng)新舉措層出不窮。不過在具體實施層面，每個車企又都有自己的思考。
『極氪智能科技用戶服務(wù)中心高級總監(jiān)沈海君』
極氪智能科技用戶服務(wù)中心高級總監(jiān)沈海君坦言，極氪品牌誕生僅半年多，確實還不完美，還有很長的路要走。特別是產(chǎn)品力提升、供應(yīng)鏈保障以及用戶溝通、服務(wù)上需要持續(xù)提升。“不過隨著極氪產(chǎn)品保有量的上升，極氪的服務(wù)會進一步完善，這些發(fā)展過程中遇到的問題都會得到解決。”
極氪的ZEEKR Care服務(wù)體系，從智能、高效、尊享三個維度切入，在智能化、數(shù)字化等科技的加持下，可以做到精準觸達用戶痛點。在極氪看來，極氪要做的不僅聚焦于車，更聚焦于人。他們希望可以給用戶帶來更多超出于產(chǎn)品的增值服務(wù)。
『極氪智能科技產(chǎn)品總監(jiān)葉瑾瑜』
“為了打造用戶型企業(yè)，極氪在營銷、服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)方面都在積極的探索、打破常規(guī)，希望通過與用戶共創(chuàng)來為用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的極致體驗。”極氪智能科技產(chǎn)品總監(jiān)葉瑾瑜表示。
如果有用戶存在任何服務(wù)體驗上的需求，可以向極氪直接提出來，只要有足夠多的用戶提出這方面需求，極氪就會認真去調(diào)研，并著手去規(guī)劃相應(yīng)服務(wù)。
依托于領(lǐng)克的服務(wù)網(wǎng)點，ZEEKR Care目前的服務(wù)覆蓋全國31個省，共208座城市，有超過300個優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點。未來，極氪還將拓展更多的專屬服務(wù)網(wǎng)點，比如極氪中心、極氪空間以及極氪交付中心等。而且為了更高效地服務(wù)用戶，極氪還將與更多的優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商進行合作，但極氪會牢牢把控終端帶給用戶的服務(wù)體驗。
總而言之，隨著ZEEKR 001的陸續(xù)交付，不管是產(chǎn)品問題的溝通，還是后續(xù)用車過程的需求，極氪都在抓緊建立相應(yīng)的應(yīng)對機制，用戶服務(wù)體系的廣度和深度都在變得愈趨完善。（文/汽車之家 楊益春）
以下是對話實錄（精簡）：
汽車之家：ZEEKR Care服務(wù)覆蓋面能不能詳細介紹一下？
沈海君：ZEEKR Care的覆蓋面涵蓋三個維度。首先是時間維度，極氪有一套工程師體系為用戶提供7×24小時的服務(wù)；第二是服務(wù)項目，極氪推崇“不止于車”，不但要為車提供好服務(wù)，還要為用戶的其他拓展提供服務(wù)。
源自于極氪背后吉利控股集團“巨人力量“的重要賦能，分布在全國超300個優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點。我們從哈爾濱到昆明畫一條直線來區(qū)分，線的東側(cè)平均服務(wù)半徑可以做到100公里以內(nèi)，線西側(cè)服務(wù)半徑則超過150公里。針對超過150公里服務(wù)半徑的地區(qū)，我們也提供了上門服務(wù)、取送車服務(wù)。
汽車之家：“共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)，極刻觸達”、“共創(chuàng)擁車旅程服務(wù)”具體指什么？
沈海君：比如送車去極氪服務(wù)中心的路上可能會遇到各種各樣的糟心事兒。這時，有用戶希望把車輛放在就近的商場或者社區(qū)。我們會認真規(guī)劃，設(shè)立一個臨時接待點，將車輛取回極氪服務(wù)中心進行維修。這就是一種“共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)、極刻觸達。”
汽車之家：300多個服務(wù)網(wǎng)點全部是極氪自建？還是有一部分依托于領(lǐng)克原有體系？
沈海君：目前為止極氪服務(wù)網(wǎng)點主要依托于領(lǐng)克的服務(wù)網(wǎng)點。但隨著極氪的持續(xù)發(fā)展，我們將會有專屬服務(wù)網(wǎng)點，比如極氪中心、極氪空間以及交付中心等。在服務(wù)網(wǎng)點的拓展上，我們也會與優(yōu)質(zhì)的經(jīng)銷商進行合作。
汽車之家：可不可以理解為第三方提供場地，具體服務(wù)還是極氪去派人執(zhí)行？
沈海君：我們和優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商的合作模式會多樣。但在此過程中，有一點不會變，那就是極氪一定會牢牢把控終端帶給用戶的服務(wù)體驗。傳統(tǒng)燃油車終端體系最大的痛點，廠家都會有很高的標準，但是層層落實到終端就會打折扣。而極氪所做的是，無論采取哪種服務(wù)模式或合作模式，最后給用戶的一定是無衰減的服務(wù)。當(dāng)然這需要有一套智能化的管理手段去管理監(jiān)督。
汽車之家：極氪內(nèi)部有什么機制能夠確保你們承諾的這些服務(wù)100%不打折扣，甚至超越客戶的期待去落實？
沈海君：極氪在機制建設(shè)方面，第一，沒有做的不會說；第二，用需求拉動資源，現(xiàn)階段極氪在服務(wù)上做到某個程度，我們一定要有需求去匹配資源。另外就是強大的監(jiān)督，包括用戶監(jiān)督和自身監(jiān)督。這需要我們構(gòu)建一個更加強大的數(shù)字化體系。這些技術(shù)手段正在陸續(xù)上線中。
『極氪ZEEKR 001』
汽車之家：極氪ZEEKR 001已經(jīng)開始交付，交付完了以后跟用戶有什么樣的互動方式？
沈海君：極氪銷售服務(wù)體系有5大中心：極氪中心、極氪空間、交付中心、服務(wù)中心以及在線社交中心極氪APP。極氪APP是極氪鏈接用戶的的紐帶，能和用戶在線上做直接的溝通與交流互動，可以廣泛收集用戶反饋。
同時fellow（極氪伙伴）和用戶建立起高黏度互動，用戶有任何問題給到fellow，fellow也會有后臺直通車，能夠觸達后臺。還有就是“極氪橙”，也就是售后服務(wù)小橙子團隊，24小時在線服務(wù)，涵蓋兩種模塊，一種是“服務(wù)橙”，還有“技術(shù)橙”。如果“服務(wù)橙”解決不了的問題，會上升給“技術(shù)橙”，“技術(shù)橙”會做一定的判斷，把這些問題更精準化地反饋到后臺。
另外就是線下服務(wù)網(wǎng)點，用戶如果有產(chǎn)品問題，可以直接聯(lián)系服務(wù)網(wǎng)點，服務(wù)人員會第一時間到用戶身邊；用戶也可以直接把車開過去，就相關(guān)的問題進行溝通交流。
汽車之家：在車主生活精神層面，比如買極氪的這些人很特殊，怎么把他們聚在一起來進行相應(yīng)互動？
沈海君：自10月23日，極氪ZEEKR 001開啟首批交付后，這段時間用戶也許從剛剛提車的興奮感當(dāng)中已經(jīng)慢慢冷卻下來，可能更聚焦于車，聚焦于用車生活，我們正在規(guī)劃請這些用戶一起到極氪服務(wù)中心，和用戶一起做互動，給用戶創(chuàng)造一個平臺，讓新老用戶進行交流分享。
汽車之家：傳統(tǒng)汽油車的售后要產(chǎn)生利潤還是挺快的，像發(fā)動機保養(yǎng)，機油各個方面，定期要養(yǎng)護，但是電車沒有這些環(huán)節(jié)，而我們要維持這么一個龐大售后體系，您覺得這樣一直虧損下去或者盈利的時間點有一個規(guī)劃嗎？
沈海君：電車在售后服務(wù)盈利性方面不如油車這是共識。所有主機廠在前期都會鋪設(shè)一個規(guī)模很大服務(wù)體系，但很多體系到現(xiàn)在售后也不賺錢。因為設(shè)備、人員、場地等成本還是蠻高的。極氪借助了集團資源，在收費方面其實并不高，我們可以資源共享，實現(xiàn)多方的共贏。
首先讓用戶可以快速在全國范圍享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)；其次，我們已經(jīng)投資的服務(wù)網(wǎng)點，在服務(wù)極氪的時候無需重復(fù)投資或者追加很少投資，而且追加投資很快可以收回。所以，極氪售后服務(wù)定價在也業(yè)內(nèi)也是非常優(yōu)惠的。
至于盈利，隨著量的不斷攀升，我們也會拓展周邊服務(wù)領(lǐng)域，不僅僅局限于去修車，去保養(yǎng)，而更多要拓展用戶需求，滿足用戶需求。售后服務(wù)賺錢不賺錢其實不僅僅是車，而是不是能夠捕捉到用戶在用車生活上面的需求。
『極氪ZEEKR 001』
汽車之家：極氪在跟用戶構(gòu)建關(guān)系的時候，是以什么樣的視角？我們跟用戶之間的關(guān)系視角是平等的還是把他稍微高一點？
沈海君：首先，我覺得把用戶放高一點沒有錯。但是首先還是要把用戶需求、用戶利益、用戶訴求摸清楚。在這基礎(chǔ)上面，不僅僅要滿足某一次用戶需求，還要和用戶一起成長，長期地滿足用戶需求。
汽車之家：極氪ZEEKR 001已經(jīng)開始交付了一段時間，在這段時間咱們在售后服務(wù)包括整個其他的服務(wù)上有沒有碰到什么難點？
沈海君：在今天如此透明的輿論環(huán)境下，以及如此專業(yè)的用戶環(huán)境下，說沒有困難，沒有痛點一定是假的，肯定是有的。比如說車輛前期，網(wǎng)點鋪設(shè)，備件鋪貨，人員培訓(xùn)都會受一定影響。另外還包括零備件，我們會有更加強大和聰明的備件體系去解決這個問題。比如說終端建立庫存，我們就要建立小庫存，在中心庫建立大庫存，依托于現(xiàn)代化的物流手段把問題解決掉，這些都和傳統(tǒng)主機廠的做法，和傳統(tǒng)油車的做法完全不一樣。
汽車之家：現(xiàn)在很多企業(yè)都在激光雷達上會有自己的布局，極氪上在這塊有什么想法和考慮？
葉瑾瑜：目前極氪ZEEKR 001搭載的是與Mobileye合作開發(fā)鷹眼視覺融合感知系統(tǒng)，完全符合當(dāng)前智能駕駛輔助系統(tǒng)的需求，實現(xiàn)安全可靠的智能駕駛體驗，當(dāng)然激光雷達作為新技術(shù)已經(jīng)在我們產(chǎn)品規(guī)劃里面了，等到合適的時機我們會對外進行公布。
汽車之家：極氪ZEEKR 001保養(yǎng)一次大概費用是多少？
沈海君：費用這塊，用戶所要支付的費用遠遠低于友商，而我們享受到的服務(wù)肯定是要高于友商，這依托于我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。保養(yǎng)費用和公里數(shù)有關(guān)系，但具體費用還要看具體項目。而且現(xiàn)在收費，是我們服務(wù)中心直接收取費用，將來不排除我們會統(tǒng)一在App線上支付，這也需要一個迭代過程。
汽車之家：如何讓種子用戶能夠體驗更好？
葉瑾瑜：為了能夠?qū)崿F(xiàn)更出色的智能化，我們在極氪ZEEKR 001上應(yīng)用了很多的新技術(shù)和功能創(chuàng)新，高度集成的智能化產(chǎn)品肯定需要一個產(chǎn)品穩(wěn)定和提升的過程。對于當(dāng)前大家反饋的一些軟件功能類的bug，我們會快速通過OTA來更新迭代。現(xiàn)在我們每天都在關(guān)注極氪APP，看用戶給我們的反饋。
汽車之家：在軟件迭代OTA這塊會是怎樣的節(jié)奏？
葉瑾瑜：目前極氪的OTA分兩個維度，一是產(chǎn)品功能性的擴展和迭代，這部分是有規(guī)劃去開展的，按計劃去開發(fā)、驗證和推送給用戶，比如到12月底即將推送的部分智能駕駛基礎(chǔ)包OTA，其實早在6月份之前就已經(jīng)分階段性規(guī)劃好了。另外是用戶體驗類的改善和bug的修復(fù)，這要取決于市場用戶的反饋和共創(chuàng)建議。
