[汽車(chē)之家資訊] 10月29日，2021寶馬售后服務(wù)體驗(yàn)日活動(dòng)在北京如期舉行。此次活動(dòng)以“新悅行動(dòng)”為主題，結(jié)合創(chuàng)新體驗(yàn)形式，聚焦售后服務(wù)熱點(diǎn)話(huà)題，模擬寶馬服務(wù)全流程，打造了一場(chǎng)沉浸式的服務(wù)體驗(yàn)。在“馬上體驗(yàn)”環(huán)節(jié)，媒體記者們化身寶馬“一日店員”，在“馬上約、馬上養(yǎng)、馬上修、馬上秀”四大主題體驗(yàn)區(qū)域，零距離感受寶馬“以客戶(hù)為中心”，以“價(jià)值、便捷、關(guān)愛(ài)”為核心的客戶(hù)服務(wù)理念。
『華晨寶馬汽車(chē)有限公司客戶(hù)服務(wù)與支持副總裁康波博士』
華晨寶馬汽車(chē)有限公司客戶(hù)服務(wù)與支持副總裁康波博士表示：“作為客戶(hù)用車(chē)生活的支持者與服務(wù)者，寶馬一直在探索和深化客戶(hù)體驗(yàn)，提供便捷，創(chuàng)造價(jià)值，讓每一位車(chē)主都感受到來(lái)自寶馬的關(guān)愛(ài)。今年，寶馬客戶(hù)服務(wù)與支持部門(mén)提出了2025+戰(zhàn)略，旨在將售后服務(wù)提升到新的高度，令客戶(hù)獲得更多愉悅。”
此次活動(dòng)在新近完成“網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)升級(jí)”的B北京晨德寶領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷(xiāo)店舉行。寶馬領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷(xiāo)店采用全新領(lǐng)創(chuàng)概念和設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，集展示、銷(xiāo)售、售后服務(wù)于一體，以貼合數(shù)字新時(shí)代的新風(fēng)貌，讓眾多熱愛(ài)寶馬品牌的客戶(hù)近距離享受寶馬純粹駕駛樂(lè)趣。截至2021年底，將有超過(guò)220家經(jīng)銷(xiāo)店完成領(lǐng)創(chuàng)升級(jí)。
馬上約——數(shù)字加持無(wú)縫客戶(hù)體驗(yàn)
寶馬不斷完善數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)，令“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)如虎添翼。My BMW App，提供包括服務(wù)預(yù)訂、道路救援、上門(mén)取送車(chē)等在內(nèi)的60多種中國(guó)特有功能，為客戶(hù)打造無(wú)縫的社交體驗(yàn)。迄今為止，My BMW App在中國(guó)的總用戶(hù)已達(dá)到300萬(wàn)。
值得一提的是，“E車(chē)間”的使用在售后服務(wù)過(guò)程中深受客戶(hù)好評(píng)。通過(guò)客戶(hù)的My BMW App與經(jīng)銷(xiāo)商端的DMO App數(shù)據(jù)打通，客戶(hù)可以實(shí)時(shí)的，隨時(shí)隨地查看車(chē)輛保養(yǎng)維修進(jìn)度和過(guò)程。“E車(chē)間”在自推出以來(lái)不到一年的時(shí)間里，在進(jìn)店客戶(hù)中的使用率已高達(dá)77%。
作為數(shù)字化服務(wù)的重要一環(huán)，電商平臺(tái)為客戶(hù)消費(fèi)、預(yù)約都提供了極大的便捷，助力客戶(hù)暢享無(wú)憂(yōu)的數(shù)字化體驗(yàn)。寶馬天貓和京東旗艦店便于客戶(hù)體驗(yàn)多渠道、“一站式”的寶馬售后服務(wù)。除了線上數(shù)字化平臺(tái)，寶馬售后服務(wù)在數(shù)字化創(chuàng)新上的一大亮點(diǎn)當(dāng)屬遠(yuǎn)程軟件升級(jí)，僅需短短20分鐘，客戶(hù)的座駕便可煥然一新。
馬上養(yǎng)——讓服務(wù)回歸剛性需求
讓基礎(chǔ)服務(wù)回歸“剛性需求”，是“以客戶(hù)為中心”的立足之本。寶馬提出“按需保養(yǎng)” 、“必要保養(yǎng)”的理念，旨在降低客戶(hù)的養(yǎng)車(chē)成本，節(jié)省他們的養(yǎng)車(chē)精力，讓每一筆消費(fèi)都“花在刀刃上”。
車(chē)況保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)系統(tǒng)（CBS）是寶馬按需保養(yǎng)的關(guān)鍵。該系統(tǒng)根據(jù)汽車(chē)行駛里程、氣候變化以及零件損耗對(duì)保養(yǎng)維護(hù)需求進(jìn)行評(píng)估，精確鎖定下次保養(yǎng)維護(hù)的時(shí)間，“一車(chē)一況”。得益于CBS系統(tǒng)的“保姆式”貼心服務(wù)，客戶(hù)只需簡(jiǎn)單按照提示為車(chē)輛安排保養(yǎng)時(shí)間，極大程度減少了養(yǎng)車(chē)成本和精力。
針對(duì)客戶(hù)的不同車(chē)齡的保養(yǎng)需求，寶馬除了界定出以發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)和剎車(chē)系統(tǒng)為核心的10項(xiàng)“必要保養(yǎng)”內(nèi)容之外，還為新車(chē)主和老車(chē)主分別提供了寶馬長(zhǎng)悅保養(yǎng)套餐、寶馬長(zhǎng)悅保養(yǎng)回饋計(jì)劃，及延長(zhǎng)保修等服務(wù)套餐，更實(shí)惠、更有保障。
馬上修——以服務(wù)效率縮短時(shí)間距離
實(shí)現(xiàn)品質(zhì)與效率的雙重提升，是“以客戶(hù)為中心”的必經(jīng)之路。著眼于客戶(hù)日益加快的生活節(jié)奏，寶馬關(guān)注服務(wù)效率和質(zhì)量的提升，以質(zhì)效合一的高效服務(wù)，向客戶(hù)不斷靠近。
在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，寶馬售后服務(wù)推出“服務(wù)效率客戶(hù)體驗(yàn)提升計(jì)劃”，其中包含58分鐘機(jī)油保養(yǎng)超時(shí)免單、2小時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)基礎(chǔ)保養(yǎng)以及8小時(shí)鈑噴快修承諾等高效服務(wù)。目前，已有434家經(jīng)銷(xiāo)商加入“58分鐘機(jī)油保養(yǎng)超時(shí)免單承諾”活動(dòng)，恪守對(duì)客戶(hù)服務(wù)效率的承諾。不僅如此，寶馬卓越鈑噴認(rèn)證項(xiàng)目在2020年率先認(rèn)證了國(guó)內(nèi)12家授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店，通過(guò)提供貫穿車(chē)輛出險(xiǎn)前后各個(gè)環(huán)節(jié)的八項(xiàng)服務(wù)承諾，為寶馬整個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商體系的服務(wù)效率提升做出了良好的表率。
2021年，寶馬在國(guó)內(nèi)第六個(gè)零件配送中心在合肥正式開(kāi)業(yè)，這個(gè)覆蓋了中部7省的綠色大倉(cāng)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了合肥本地零件當(dāng)日達(dá)，縮短了寶馬與經(jīng)銷(xiāo)商之間的距離，更縮短了寶馬服務(wù)與客戶(hù)之間的距離。
馬上秀——個(gè)性化服務(wù)豐富駕趣
服務(wù)多樣化與個(gè)性化，是“以客戶(hù)為中心”的不懈追求。寶馬為熱愛(ài)駕駛樂(lè)趣的客戶(hù)帶來(lái)豐富多彩的原廠精品、M Performance Parts高性能改裝套件等，用多年的專(zhuān)業(yè)研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，以運(yùn)動(dòng)和性能為導(dǎo)向，為客戶(hù)帶來(lái)更為獨(dú)特的體驗(yàn)。寶馬M Performance Parts高性能套件不僅為專(zhuān)屬車(chē)輛帶來(lái)更搶眼的外觀設(shè)計(jì)，還令車(chē)輛實(shí)現(xiàn)了愈發(fā)優(yōu)異的空氣動(dòng)力特性。所有空氣動(dòng)力學(xué)組件均采用輕質(zhì)的碳纖維材料，并由手工精心打造，為車(chē)輛提供強(qiáng)大的下壓力，時(shí)刻保證車(chē)輛在高速狀態(tài)下的穩(wěn)定性，強(qiáng)化的運(yùn)動(dòng)外觀彰顯出不凡的性能。
通過(guò)寶馬M Performance Parts高性能套件，寶馬將M粉絲與售后服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行了有機(jī)結(jié)合，通過(guò)線上線下打造屬于寶馬M自己的售后改裝社區(qū)。目前，中國(guó)寶馬M俱樂(lè)部已擁有超過(guò)5萬(wàn)名M車(chē)主和粉絲，此外還有大量自發(fā)的M車(chē)主俱樂(lè)部，基于強(qiáng)大的粉絲基礎(chǔ)，將進(jìn)一步提升售后服務(wù)領(lǐng)域的快速發(fā)展。
滿(mǎn)足客戶(hù)需求、提升客戶(hù)體驗(yàn)是場(chǎng)永無(wú)止境的旅程。在未來(lái)，寶馬客戶(hù)服務(wù)與支持部門(mén)將深化“2025+”的服務(wù)戰(zhàn)略，繼續(xù)以客戶(hù)為中心，不僅關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度，更關(guān)注為客戶(hù)提供愉悅的服務(wù)體驗(yàn)；繼續(xù)豐富售后產(chǎn)品矩陣，探索更加多元化的服務(wù)模式；將電動(dòng)車(chē)卓越服務(wù)和可持續(xù)發(fā)展提升至戰(zhàn)略高度，讓寶馬客戶(hù)之“悅”成為汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的新方向。
