[汽車之家 新聞]8月18日，由中國汽車工業協會主辦，汽車之家承辦的“818中國汽車新消費論壇”在湖南長沙國際會展中心隆重召開。北汽新能源用戶體驗部部長、ARCFOX事業部營銷中心副總經理陳靖發表演講，他表示：如何在傳統業務中實現以用戶體驗為中心的轉型？第一，策略前置；第二，設計迭代；第三，體驗的評價和管理；第四，用戶運營和體驗的結合。以下為演講實錄：
『北汽新能源用戶體驗部部長、ARCFOX事業部營銷中心副總經理 陳靖』
大家好，我今天分享的題目是：“用戶體驗如何重塑汽車未來的產品”。
用戶體驗這個詞，在最近五年是非常熱的詞。其實在每個人心里、每個行業，對這個詞都有不同的解讀。如果你是做網站或者是手機App開發設計師，用戶體驗對你來說意味著交互設計是否好；如果你是做渠道銷售模式的職業經理人，用戶體驗意味著你的客戶旅程是否滿意。
而對于我們這些創造汽車產品的人來講，用戶體驗到底是什么呢？這是我和我的團隊一直在思考的問題。在我們歷時八、九年的新能源汽車的調研和規劃工作中，我們經歷了從對標的思維、從配置表的管理思維到用戶體驗與功能定義思維的轉化，今天來分享三個觀點。
第一，用戶體驗是技術方案、用戶需求和品牌愿景的交叉領域。特斯拉剛進入中國市場的時候，每個人被它極簡的交互、像iPad一樣的大屏所吸引，給人帶來很好的科技感，背后是領先的域控制技術水平。另一群人在當時開始醞釀一些更注重用戶體驗的品牌，比如說蔚來的產品成功很大程度上得益于小機器人（NOMI）的應用，它的本質是有領先的語言識別技術、還有一些科技外顯的配置。
第二，用戶體驗是什么？我們認為用戶體驗是所有的已有功能、根據用戶場景的新串聯。現在的智能汽車越來越受大家歡迎，越來越多車在淡化它的行駛屬性，把以前的地形模式、駕駛模式慢慢拓展為情景模式、車輛主題，在情景模式中甚至有寶寶模式、寵物模式等等，再進一步擴展到停車的場景，包括一些離車的場景當中。
從業務操作的角度，所有的體驗都是從用戶需求出發，深度挖掘解決方案、設計的過程。所有的汽車開發遵從四個階段：概念開發、設計開發、驗證測試、產品成熟。如何在傳統業務當中實現以用戶體驗為中心的轉型？我想應該有以下四個要點：
第一，策略前置；第二，設計迭代；第三，體驗的評價和管理；第四，用戶運營和體驗的結合。
首先看第一點，策略前置。要在品牌策劃前期，制定符合品牌使命的體驗原則，承接形而上的品牌，再到產品中交叉的地帶。比如說在北京拍的新能源車，體驗原則是信賴和陪伴。在北汽集團高端品牌ARCFOX的體驗原則是生而破界，我們希望每一個產品的功能都圍繞著鼓勵人們去探索而實現。
攝影師羅伯特·卡帕說過一句話：如果你拍得不夠好，那么說明你離得不夠近。他拍攝了很多令人震撼的紀實攝影作品。對于用戶挖掘也是一個道理：如果你看得不夠遠，也說明你離客戶不夠近。所以構建全面而細致的用戶畫像，顯得特別重要。
了解用戶方面，首先，我們要滿足傳統定性調研的需求。比如說按照人生階段、教育背景會有一個序列分布。第二，保證客戶畫像的獨特性、數量性、同理性、基礎性等等，最重要是掌握到用戶的用車心理。
經過三年的積累，聊過大概近千名用戶，我們發現80%以上的用戶對車的需求有五點。第一，人們愿意通過車面對獨立的自我，這就是為什么很多人在開車回家以后，愿意在車上聽完一首歌或者是抽完煙再上樓。第二，人們希望車可以展現自我、獲得朋友的認可。第三，希望車能夠讓他更好地享受每一刻。第四，希望他的家人得到保護。第五，希望挑戰自我，探索這個世界。
在這樣的用戶畫像中，當顆粒度足夠細之后，你會發現車上的每一個場景的使用切片都可以還原成客戶旅程的地圖，可以細化成一個個行為的切片。例如這個車型展示，當時把在家中準備車、再到回家的旅程進行了一個細致的分解。
可以看到，用戶行為當中有很多的創新機會。比如說他需要拿手機查路況、開啟導航、設置空調溫度等。他還需要準備物品、照顧孩子、讓孩子聽到合適的音樂等……因此我們在即將上市的產品中開發了場景廣場，讓用戶定義，用于分享和社交。另外，一鍵備車，可以在家里設置你幾點走，車根據你的路況自動提示備車鬧鐘，把空調、座椅設置到你最舒服的環境。
第二是設計迭代，我們開發了一系列的跟潛在客戶和粉絲共創Workshop來打磨產品的解決方案。通過用戶痛點和用戶需求點進行歸因分析，最后整理成為Killer Use Case，這些就是我們要集中資源突破的點。
第三是體驗評價，用戶評價有三個必要的階段。第一是用戶隨車洞察，在這個階段，我們的任務是要發現用戶的痛點和需求。其實我經常被問起一個問題：現在大數據的應用這么強，做這種洞察還有必要嗎？我拿一個真實的案例跟大家分享一下。
在大概兩年前，我們做第一款產品的時候，我們發現，從大數據掃出來的目標人群，有一部分愿意消費茅臺和五糧液，所以我們市場部覺得應該跟這樣的公司做一些合作。當你離客戶足夠近的時候，你會發現客戶買了這個酒，是因為他有送禮或者宴請的需求，并不是他真的認可這個產品。所以這就是用戶的隨車洞察。第二是原型測試，在開發過程中保證所有體驗的可用性。第三是實車測試，在工程樣車實現之后保證車具有應用性。
在這三個階段之后，我們制定了非常完整的測試流程，包括車機智能化、自動駕駛等，我就不多說了，最重要的是將測試流程融入到產品開發甚至是體驗管理的閉環。
最后我想花幾分鐘的時間跟大家講講下一步要做的事情，把用戶運營的思維帶入到產品開發的過程當中。
第一，數字化業務。數字化轉型在Z世代消費者的行為中越來越明顯，特別是在疫情當中，當所有的行業幾乎都腰斬或者是遭受毀滅性的打擊之后，線上產品還有不錯的機會跟成長。ARCFOX這個品牌作為以用戶運營為主導的全新電動汽車品牌，我們選擇以App為核心的用戶運營陣地。為什么是App，因為我們做了一個完整的客戶旅程分析，發現所有線上的觸點中，App是唯一一個可以將用戶關注、看車、買車、用車還有衍生產品服務串聯起來的王牌渠道。
第二，我們不希望讓App只是人跟人互動的地方。一切的載體都應該以車為中心，因此在一定程度上我們希望可以發掘到更多車端的硬件功能，實現產品運營跟用戶運營的邊界融合。舉一個簡單的例子，我們即將上市的ARCFOX αT車型有一個高清攝像頭，可以實時捕捉人臉，利用人臉識別技術，可以識別多個車主與用車人員的ID，來實現不同場景下的精益化會員管理。在這方面，我們很榮幸跟德勤這樣的優秀伙伴探討新模式、新想法，為未來的數字化和以用戶為中心轉型做好準備。另外車主、乘車人和訪客其實對于車的關注度是逐級減弱的，因此我們在會員體系的設計中把這方面充分考慮進去，給每個用戶專屬的定制體驗。
最后一點是邀請用戶來參加產品開發跟測試評價，因為我們的車在下個月上市，所以目前還沒有大規模鋪開。但是不妨礙把粉絲叫過來，過來看看我們的車、提出改進方案。我們會定期舉辦跟車有關的、跟車沒關的一些活動，來豐富我們的用戶體驗，讓用戶參與到產品的開發與評價過程當中。
這就是我們未來要上市的一臺車，大概是一臺中型SUV，0-100km/h加速時間在5秒以內、續航里程在600公里以上，更重要的是它有哈曼最新一代的車機系統，可以實現超越大家期待的自動駕駛體驗。
謝謝大家的關注，希望大家繼續關注ARCFOX。（編譯/汽車之家 閻明煒）
