[汽車之家 行業] 眼下，整個經銷商行業面臨著越來越劇烈的競爭，未來移動互聯網流量呈現持續上漲趨勢，消費者的日均上網時長，活躍用戶數量都在增加；與此同時，各店通過網銷帶來的銷量也都在逐步增長。所以，在未來如何能挖掘出網銷的潛力，打造未來經銷商的核心競爭力，成為了本期《車商談》武漢站參席嘉賓的討論議題。
想要提高網銷在經銷商銷量中的占比，意味著經銷商要以更高效的方式獲得銷售線索，并提高這些線索的轉化率。尤其是在當下網銷線索不足以滿足銷售目標的需求，如何通過對現有銷售線索進行“深加工”來提升邀約到達率、轉化率，便成為了經銷商必須要考慮的問題。
《車商談》，是汽車之家精心打造的面向汽車經銷商的分享與交流平臺。每期在全國多個地區舉辦線下沙龍活動，并與線上內容報道緊密結合，至今已覆蓋全國近200個城市，累計舉辦600余場沙龍活動，覆蓋經銷商一線管理者超過6000人次。通過對經銷商焦點話題的深度洞察，《車商談》力圖賦能經銷商業務發展，推動中國汽車產業進步。
深加工第一步：保持團隊穩定
對今年很多銷售業績還可以的經銷商來說，他們幾乎都有一個共同的特點，那就是團隊比較穩定。事實上，人員的不斷流失和更換，尤其是對銷售團隊而言，幾乎可以直接影響客戶到店的轉化簽單率，從而影響銷售線索的轉化率。
深加工第二步：管理線索要合理分工
對一家經銷商集團來說，從網絡平臺獲得的銷售線索，到底是由各個4S店來處理，還是由集團來統一管理，要看自身的實際情況來決定。如果集團把整個網銷集中起來，統一進行篩選和后臺推送，就可以把線索利用和指標管控得更細致。但這樣做也有負面影響。比如說，圍繞線索的前端邀約、店內接待和后端回訪的連續流程，就被人為割裂了。
所以，有的經銷商把圍繞線索的全流程管理都下放到店面，并由一個人負責從客戶電訪、邀約到店到最終簽單的全流程工作。但即便這樣，經銷商集團層面依然不能對網銷和線索的管理“撒手不管”。這是因為從集團角度講，在各個店面之上統一管理銷售線索，一來方便核算整個集團的成本，二來方便進一步開發銷售線索的利用率。
深加工第三步：要擅用工具并懂得消費者心理
在線索分配到各個店面之后，就將交由各個網銷組來處理。此時，每個網銷人員通常會面臨大量的銷售線索待發掘。但考慮到人力有限以及溝通的重復性，每個網銷人員能有效溝通的線索還是有限（具體數量受很多情況影響，一般是幾十條/天），但經銷商又不能無限制增加網銷人員的數量。所以，經銷商就需要一些自動化工具來降低勞動成本。為此，經銷商可以考慮使用“機器人客服”一類的工具，用系統幫助經銷商篩選線索。
銷售線索接下來的處理方式，也需要依據經銷商的各自情況分為專人跟進或幾段式分工。對此，武漢三環海通集團運營部銷售科的胡鵬經理認為店內維護網站一個人，打電話另一個人，到店里接待又是另一個人的做法很不合適，因為消費者的購車體驗會因此受到影響。
這是因為：打電話邀約的這個人必然不是主力銷售顧問，但有客戶會在電話里問價格和其他東西，這就導致客戶的很多專業問題沒法得到滿意的答案，勢必會讓用戶對工作人員專業度標簽化，并影響繼續到店洽談的興趣。所以，處理銷售線索就是為了與客戶見面做準備工作，這方面，管理者要從管理流程和用戶心理感受層面考慮問題，因地制宜設計自己的銷售線索處理全流程。
當然，這并不是意味著所有經銷商都要專人去處理每一條線索，因為對有限的銷售團隊來說，線索量永遠都是遠超人力能力所及的。此時，就可以考慮用智能技術代替一部分簡單的人工工作，來達到線索處理數量和質量之間的平衡。眼下，確實有功能可以利用400電話的云接待功能，幫助經銷商提高及時接聽率和線索處理效率。
雖然這些電話都由系統自動接聽，但機器人和用戶的溝通過程，卻可以由經銷商根據自己客戶的特點，設定一個話術模板，并且該溝通操作還會以短信形式提醒經銷商后臺綁定的人，提醒他登陸后臺查看這條溝通過程，這樣就能在經銷商網銷組不夠用的時候提供一個可靠的解決方案。
不過需要注意的是，在第一輪電話由系統代為溝通之后，之后與客戶的電話溝通必須由對應的工作人員親自完成，因為人工智能的能力必然有限，隨著現在用戶接到的自動電話越來越多，他們對機器人的辨別能力也是越來越強，沒有人工的介入，用戶很容易就可以發現機器人的能力紕漏和語言習慣，從而產生反感。
此外，在一些高端品牌的經銷商處，還可以根據目標用戶人群的習慣，開拓主動上門的服務。比如說現在的客戶不會主動到展廳，那銷售顧問就可以主動上門。據武漢路澤汽車副總經理胡浩介紹，他們的客戶群體對品牌服務的期待很高（路澤汽車銷售路虎車型），喜歡主動上門的有針對性服務，所以路澤汽車的銷售顧問一方面會守在店里邀約客戶，另一方面也隨時準備出去主動找客戶。
編輯總結：
眼下，在面臨店面客流量不斷縮減，且銷售線索中挖掘有價值客戶越來越難的市場環境背景下，經銷商需要用更“技術”的手段去處理現有的銷售線索，可以說是大勢所趨，在未來，用各種更合理且更有效的辦法去篩選銷售線索并提高線索轉化率，勢必成為一個經銷商的核心競爭力。
在這個大趨勢下，經銷商轉變傳統觀念，因地制宜主動變革，開始從線下到線上轉移經營重點，并利用“智慧工具”對銷售線索進行“重新定位”和“精加工”，無疑是一種面對未來行業挑戰“未雨綢繆”的明智做法。
此外，《車商談》作為全國性的節目，每月在全國各地舉行的溝通會都至少有十幾場，在本期《車商談》的節目中，我們也可以分享一下全國其他地區經銷商針對“如何智慧搶奪銷售線索”這一主題，與會并分享的一些好的觀點。
1、南昌裕民東風本田總經理熊麗虹：為了提升線索的有效率，第一不能讓銷售顧問來判斷這個客戶是有效還是無效，客戶部要參與進去，要了解，如果發現有銷售把有效客戶判斷為無效客戶，是要扣錢的；或者銷售經理把線索打亂，再重新分配，如果發現有人把有效線索判斷為無效，就要扣款。
2、烏魯木齊中汽開迪比亞迪店總經理段波：最重要的是一定不要做二級（經銷商），能堅持住就堅持住，因為你越做越死，到最后就是惡性循環。如果一開始你聽了廠家的話，你就一直聽下去，要不然從開始就別聽廠家的。我就不要你廠家的那些東西了，能干多少就干多少，一定要和同品牌的經銷商合作好。
3、許昌正通領克中心總經理李佩松：我一直感覺招人不是什么問題，但我認為招人不是目的，我們招人是為了找人才，沒有人才，你就很難去拼市場。我們現在各個總監級和部門主管級領導，只要遇到可培養的人才，都會大膽的給他空間，讓他發展，主動出擊，主動想辦法，主動去做，歸根結底萬事以人為本，沒人才干不成事。
4、哈爾濱一汽森華大眾品牌總經理王建東：在售后客戶的體驗方面，一定不要為了賺錢而賺錢，如果你的初衷是為了賺錢去滿足客戶需求，你的客戶流失率肯定會高。我們要盡可能通過體驗來保證客戶認可，讓他常來，并且給我們做一些宣傳，尤其是位置偏的地方，花不花錢不重要，重要的是客戶來捧場，沒有人到店的話，非常可怕。（文/汽車之家 曹磊）
