[汽車之家 行業] 6月11日，為進一步優化滴滴網約車平臺協助乘客尋找遺失物品的流程與機制，滴滴公示了《網約車物品遺失管理辦法（試行）》征求意見稿（簡稱：征求意見稿）。該征求意見稿由滴滴物品遺失專組、平臺治理部共同制定，適用于滴滴出行提供的快車、專車和豪華車服務。
自2016年開始，滴滴客服收到的“找東西”需求開始激增。同年12月滴滴客服成立物品遺失專組，專個協助乘客尋找遺失物品。近3年來，物品遺失專組應用“虛擬號”、“三方通話”等技術與方法，持續優化尋找流程與機制，將乘客遺失在滴滴網約車上的物品的平均找回率提升了近三成，從38%提升至68%左右。
遺憾的是，仍有許多物品無法被找回。2019年1月—3月，物品遺失小組共尋找遺失物品419663件,每尋找一件物品平均需撥打6通電話，其中31.2%的物品無法找回?？土髁看螅囕v移動快速，拼車車內環境復雜是物品難以被找回的主要原因。同時，物品遺失小組幫助失主尋找、協調司乘溝通時仍常常遇到，雙方“相互責怪”，送還成本難以談攏，相關人員不接電話，車內環境取證難等“找東西難”的情況。
因此，針對平臺遇到的“找東西難”，《網約車物品遺失管理辦法(試行)》征求意見稿從平臺客服協助流程、遺失物品價值分類，及乘客、司機的權利與義務，對遺失在滴滴網約車上的物品處理做了相應規定:
在平臺客服協助流程方面，滴滴客服在確認失主身份后可以提供協助尋找服務，包括但不限于：客服發起司、乘三方通話、提供聯系司機的虛擬號碼、幫助失主聯系乘坐過服務車輛的1-2名乘客等。在物品價值分類方面，遺失物品價值大于等于2000元的為貴重物品。如遺失的為貴重物品，乘客應及時報警，警方立案后平臺會配合警方調查。
乘客下車前需注意攜帶自己隨身的物品與行李。因自身疏忽導致物品遺失的，應盡量自行領取物品。如無法自行領取，可與撿到物品的司機協商送還方式、時間，送還物品的合理費用，如，保管費、乘客承諾的獎勵，運輸費等。司機歸還物品時，乘客應給予合理費用。如乘客撿到其他乘客遺失的物品應將物品交給司機保管，并聯系滴滴客服報備。如遇滴滴客服來電問詢是否見到其他乘客的遺失物品，乘客應配合尋找。
司機發現乘客遺失物品后，應第一時間用虛擬號聯系乘客，積極協助乘客領取遺失物品。無法聯系上乘客的，司機因第一時間聯系滴滴平臺報備，并妥善保管乘客遺失物品。如因司機原因造成物品破損、再次遺失的，司機應承擔相應的賠償責任。在物品領取事宜上，無法和乘客協商一致的，司機應在與乘客溝通后48小時內將物品送至公安部門。如乘客遺失的是生鮮易腐物品，司機聯系乘客后超24小時乘客未領取的，司機有權自行處理物品。
該征求意見稿將公示7天，公示期間，乘客、司機和公眾可通過滴滴乘客端、司機端、官方微博、微信對征求意見稿給予意見與建議。公示結束后，兩周內，滴滴會結合各方給予的意見與建議進行反饋。（文/汽車之家 李娜）