[汽車之家行業(yè)] 1888年，從世界上首位汽車駕駛司機(jī)貝莎·奔馳駕駛著丈夫卡爾·奔馳發(fā)明的那臺奔馳1號上路之日起，關(guān)于汽車維修保養(yǎng)的篇章便正式開啟，至今已有130年的歷程。如今消費(fèi)者對汽車廠商提供的服務(wù)提出了更高的要求，逐漸延展到客戶生活方式中的品牌體驗(yàn)。今年3月，梅賽德斯-奔馳提出“致我所向”的全新售后服務(wù)中文主張，這一服務(wù)主張所強(qiáng)調(diào)的是，面對未來出行技術(shù)和出行模式的轉(zhuǎn)變，梅賽德斯-奔馳將從傳統(tǒng)汽車修養(yǎng)服務(wù)供應(yīng)商到移動出行服務(wù)商及車主生活伙伴的轉(zhuǎn)變。
1個多月后，原負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理的柯安宸升任北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司執(zhí)行副總裁，掌管客戶服務(wù)工作。在這樣的時間“接棒”，柯安宸面對的是充滿挑戰(zhàn)的進(jìn)步空間。他認(rèn)為，接下來梅賽德斯-奔馳在滿足客戶需求的同時，更要做到讓客戶的滿意超出預(yù)期。
柯安宸今年4月份正式接替南迪，負(fù)責(zé)梅賽德斯-奔馳的客戶服務(wù)領(lǐng)域。在南迪執(zhí)掌的4年時間中，奔馳售后服務(wù)體驗(yàn)方面緊跟渠道梳理節(jié)奏與服務(wù)升級步伐，大幅提升了用戶口碑，為客戶帶來不斷提升的服務(wù)體驗(yàn)。而柯安宸在過去4年中，主要擔(dān)任北京梅賽德斯-奔馳的產(chǎn)品管理負(fù)責(zé)人，從傳統(tǒng)能源產(chǎn)品到新能源產(chǎn)品的投放，都要跟客戶進(jìn)行對話，了解他們的需求，同時也需要了解客戶在相應(yīng)新的服務(wù)領(lǐng)域的期待。這是他接棒該職的一大獨(dú)有優(yōu)勢。
對于接下來的工作，柯安宸要做的是：繼續(xù)弘揚(yáng)和傳承在核心產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢和持續(xù)優(yōu)化總體用車成本等這些傳統(tǒng)優(yōu)勢，并始終基于客戶需要作出相應(yīng)的改變和提升。
捕捉：2%是充滿挑戰(zhàn)的進(jìn)步空間
作為第一個提出全球統(tǒng)一培訓(xùn)和認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的汽車企業(yè)，梅賽德斯-奔馳在汽車售后維修技術(shù)方面始終走在行業(yè)前列。目前，梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)的車輛首次修復(fù)率已連續(xù)3年保持在98%，居于全球領(lǐng)先水平。
在柯安宸看來，剩下的2%是他的進(jìn)步空間，但也充滿挑戰(zhàn)。他說：“車輛首次修復(fù)率是我們非常看重的一點(diǎn)，盡可能確保每一位技術(shù)服務(wù)人員做好充分的準(zhǔn)備工作，包括提前準(zhǔn)備好配件，做良好的物流管理，找到合適的技師，同時配備完善的工具，并在有限的時間內(nèi)提供服務(wù)，以求能夠讓客戶一次上門就能解決所有的問題?！币獙?shí)現(xiàn)這樣的成績，需要售后技術(shù)提前做好大量的功課和準(zhǔn)備，而帶給用戶的則是潤物細(xì)無聲的服務(wù)體驗(yàn)。
但話說回來，這2%的空間在哪里？首先，它可能確實(shí)是一個不常用的配件，涉及到相關(guān)物流，而造成無法第一次完全修復(fù)；另外，也可能出于對客戶用車成本的考慮。柯安宸：“完美的道路是無止境的，我們需要平衡，在既保證我們提供卓越服務(wù)品質(zhì)的同時，也需要適度考慮客戶的用車成本。”奔馳所要做到的是，用不完美的成績單，打造一份完美的用戶體驗(yàn)。
趨勢：客戶的年輕化
隨著奔馳在年輕化產(chǎn)品戰(zhàn)略和營銷策略上的推進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)渠道和售后政策也在積極地向年輕化的服務(wù)體系進(jìn)行調(diào)整。其調(diào)整的必要性也取決于以下幾點(diǎn)原因：
首先，主流客戶群體就決定了奔馳在面對中國用戶時所提供服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)?？掳插犯嬖V我們，中國確實(shí)代表了更加年輕的客戶群體，中國客戶平均年齡與德國相比要年輕許多，相差將近20歲。另外，隨著A級車的推出以及奔馳未來一系列緊湊車型的推出，相信奔馳將俘獲更多年輕消費(fèi)者的心。
其次，中國客戶的年輕化帶來的則是服務(wù)需求的年輕化。一方面，年輕消費(fèi)群體對產(chǎn)品需求、對服務(wù)的要求以及對生活方式的堅持也都具有自身的特點(diǎn)。他們需要更加便捷、有效的服務(wù)?？掳插氛f：“客戶在數(shù)字化日常生活中愈發(fā)趨向于采用數(shù)字化手段與自己的生活進(jìn)行互聯(lián)，我們需要確保在售后服務(wù)及客戶服務(wù)領(lǐng)域，懂車的同時也更關(guān)注客戶的用車生活，以確保我們提供的服務(wù)與他日常的生活習(xí)慣是相匹配的?！睂Υ?，奔馳推出了自己的電商平臺、上門取送車服務(wù)，拓展了數(shù)字化展廳建設(shè)、優(yōu)化了數(shù)字化平臺服務(wù)，推出打通車主生活圈的Mercedes me車主俱樂部，搭建跨行業(yè)客戶體驗(yàn)平臺等。
另一方面，用車成本也是很多年輕用戶的考量重點(diǎn)，柯安宸說：“自2014年以來我們先后進(jìn)行了6次原廠配件價格優(yōu)化，覆蓋6萬多種零配件。在此基礎(chǔ)上還推出了星徽保養(yǎng)菜單和原廠修養(yǎng)套餐家族，不斷優(yōu)化客戶車輛總體用車成本。”
柯安宸告訴我們，通過了解中國客戶，梅賽德斯-奔馳也能更好地了解市場，了解未來發(fā)展趨勢，了解未來生活方式。
再次，中國售后服務(wù)技師國外技師年輕的多也是一種年輕化的體現(xiàn)。柯安宸說：“盡管我們的售后服務(wù)技師非常的年輕，但是他們很開放，對新的服務(wù)趨勢和技術(shù)領(lǐng)域都抱以開放的心態(tài)，比如數(shù)字化，他們更加容易接受新鮮事物。”相比國外，這是國內(nèi)服務(wù)體系的一大優(yōu)勢；另外奔馳在華的4個培訓(xùn)中心為中國技師提供最好的、能夠跟全球水準(zhǔn)比肩的培訓(xùn)體系，也是保障能夠培養(yǎng)出高水準(zhǔn)技師的關(guān)鍵。如今，來自中國的梅賽德斯-奔馳認(rèn)證技師已成為品牌全球維修保養(yǎng)技能的標(biāo)桿。
目標(biāo)：讓客戶的滿意超出預(yù)期
“無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，衡量好與不好的標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)都特別簡單，就是客戶說了算，這是我們唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。在滿足客戶需求的同時，我們也在盡力做到超乎他們的預(yù)期。”柯安宸如是說。
從購車到用車的整個生命周期中，用車環(huán)節(jié)的時間要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于購車時間，而品牌與用戶接觸的過程中，80%也在客戶服務(wù)領(lǐng)域。這也說明客戶讀物是保證品牌體驗(yàn)和用戶口碑的重要部分。
2011年奔馳將“My Service”售后服務(wù)承諾引入中國，并提出了“修養(yǎng)之道，一脈相承”的售后服務(wù)中文主張，強(qiáng)調(diào)品牌在維修保養(yǎng)技術(shù)領(lǐng)域的優(yōu)勢及傳承。“今年推出了新的中文主張‘致我所向’，強(qiáng)調(diào)品牌服務(wù)與中國消費(fèi)者的文化認(rèn)同與情感共鳴；我們還將原‘售后服務(wù)’部門更名為‘客戶服務(wù)’部門，進(jìn)一步強(qiáng)化我們以‘客戶為導(dǎo)向’的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，也展示了奔馳客戶服務(wù)從傳統(tǒng)汽車維修及保養(yǎng)服務(wù)向著為客戶提供高端用車需求、移動出行服務(wù)的轉(zhuǎn)變。”柯安宸解釋說，“更名是希望能更直接地表達(dá)我們所堅信的事情”。
寫在最后：截至2018年9月，全國機(jī)動車保有量達(dá)3.22億輛，其中汽車2.35億輛。中國汽車行業(yè)的競爭已經(jīng)從原來的增量競爭轉(zhuǎn)化為存量競爭，在此背景下，車企之間的競爭也將從單一的“產(chǎn)品硬實(shí)力競爭時代”跨入多元的“服務(wù)和用戶體驗(yàn)軟實(shí)力制勝的時代”。因此不斷打造并提升客戶體驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù)，才是在新時代的競爭下獲得致勝的關(guān)鍵。（文章來源：網(wǎng)通社汽車）
