[汽車之家 人物對話] 在本屆廣州車展上，汽車之家邀請到阿爾法·羅密歐中國售后總監Alessandro Ritzu（芮毅德）進行了對話，對話內容如下：
車評人: 阿爾法?羅密歐作為一個剛進入中國的新品牌，是大家非常關注的，消費者買車后也很關心售后的問題，想問一下在這方面阿爾法?羅密歐是如何杜絕相關隱患的？
Alessandro: 這點我們認同，售后服務也是阿爾法?羅密歐最關注的一個領域。首先，我們在團隊內部進行緊密的溝通、協調，再與營銷商網絡合作，保證在最短時間內為客戶提供最高效的服務。其次，我們的經銷商、技師和售后服務人員能提供最好的售后服務水準。
我們為經銷商團隊提供了完善的培訓課程和全新的售后服務體系，并確保所有員工都能通過培訓，即使是對阿爾法?羅密歐流程比較熟悉的經銷商，我們也為他們準備了更加充分的培訓來更好了解產品及提升服務水準。我們的培訓分為兩個方面：第一個方面是所有經銷商會去到阿爾法?羅密歐的技術學院對技術及產品進行全面了解，我們已安排了專業人員為他們培訓；第二個方面，我們會親自去到每個經銷店，確認所有員工已充分了解產品及體系，來保證最高品質的服務水平。
此外，我們提供及時的零部件配送服務來保證售后質量。我們去年在上海建立的零部件倉庫，幾乎可以應對所有在中國營銷網絡上對于零部件的需求，即車輛所有零部件都可以提供。這樣零部件交付體系是專門針對中國市場設立的，與歐洲體系不同，在中國我們最終目標是保證能夠最快應對經銷商的需求。即使有的新零部件中國倉庫暫時沒有，我們也可以從意大利倉庫調貨，3天內就可以到達中國上海倉庫，并保證在當天4點前定單出貨，離上海較近的地點當天就能到貨，遠的地點如廣州也能保證在48小時內到貨。
車評人: 在售后保養方面，阿爾法?羅密歐與瑪莎拉蒂雙品牌經銷商和阿爾法?羅密歐單品牌經銷商，在售后服務方面會有細節差別，如何解決消費者印象中在瑪莎拉蒂店做售后保養會比較貴的問題？
Alessandro: 這個問題也是大家經常問到的，我們現在會跟瑪莎拉蒂共享經銷商，有些客戶會考慮價格方面是否不同，但我們只是給經銷商提供建議價格，具體數值仍是由經銷商來確定，且售后價格與汽車價值相掛鉤，相信每個經銷商都能考慮到。另一個價格的區別就是，我們在一、二、三線城市會根據其勞動力成本來靈活調整價格，但保證與當地的同級競爭品牌相一致。
關于售后價格是不是跟瑪莎拉蒂掛鉤的問題，最后的服務價格也是根據不同的經銷商來定的。因為瑪莎拉蒂的分享渠道，很多經銷商已經在瑪莎拉蒂的4S店投入了各項基礎設施，因此阿爾法?羅密歐的加入就不需要再一次進行投入，使我們的服務售后價格可以低于瑪莎拉蒂的最終價格。雖然價格比瑪莎拉蒂低，但我方可以保證服務質量及服務流程與瑪莎拉蒂是一致的。我們想要強調的是，無論是在阿爾法?羅密歐或是瑪莎拉蒂，客戶都可以得到同等質量、同等專業的服務，如技術設施、休息區、服務質量都是保持一致的。此外，我們的售后服務標準與瑪莎拉蒂保持一致的同時，也保證了與競爭品牌同等服務價格。
車評人: 據我了解，阿爾法?羅密歐的表現是很好的，想問下阿爾法?羅密歐在將Giulia和Stelvio引入中國后，客戶的反饋是怎樣的？
Alessandro: 我們也知道阿爾法?羅密歐對于中國是全新的品牌，要打響該品牌也需要辛勤的耕耘，我們的團隊做了很多努力，讓更多人了解阿爾法?羅密歐的品牌。但我們覺得最有效的途徑是讓人們來駕駛車輛，不論是我們收到反饋或是來自其他各方面的聲音，他們一但駕駛我們的車輛就會愛上阿爾法?羅密歐，因為我們的技術、性能都很卓越，且操控性在同級別都是大幅度領先的，完全超越了同級別汽車，會感覺到車人合一，所以這個也是我們想要傳達給消費者的信息，而且我們也很高興很多車主也有如此的反饋。
車評人: 阿爾法?羅密歐在我們品牌做過一個招募試駕的活動，反饋確實特別好。
Alessandro: 其實我個人也試駕過Stelvio和510馬力的Giulia四葉草版，在意大利山里，感覺非常棒，這也是很多車主駕駛后的感覺，他們體驗后會迫不及待地購買阿爾法?羅密歐，因為他們已經深深愛上了駕駛阿爾法?羅密歐的感覺。
車評人: 由于售后服務在中國做品牌營銷的重要性，我想了解阿爾法?羅密歐作了哪些嘗試？收效如何？在汽車方面，很多汽車也會搭載智能聯網設備，售后服務方面其實很多品牌也有在做嘗試，我想問阿爾法?羅密歐是否有長期或短期的規劃？
Alessandro: 針對你的第一個問題，其實我是兩年前到中國的，我發現中國需求變化很快，可謂瞬息萬變，而且技術要求也在不斷提升，所以我們會做得本地化的一些。我們會緊跟技術趨勢，即我們的零部件的整個管理系統是針對中國市場而作出本地化的舉措。另一方面，我們現在已推出線上車主平臺，讓阿爾法?羅密歐的車主更近距離實時溝通、反饋，而我們可以通過該平臺來了解車主的需求和他們的期待，同時也可以根據這些期待來給他們做出定制化的服務，這就是我們在互聯網方面作的嘗試。車主平臺跟每個車主微信號關聯，也與每個經銷商管理系統關聯，可以最低程度保證信息網絡實時共享，也可以讓我們實時了解消費者的期待和要求。另外，我們還有一個阿爾法?羅密歐的微信公眾號。
關于在提升售后服務方面有哪些領域的投入，首先我們需要先了解作為一個新的品牌，不管是售后服務或是其他領域也好，都有慢慢成長的過程，我們現在就如同在撫養一個小孩，要先給他足夠的照顧和關心，它才能茁壯成長。阿爾法?羅密歐的售后服務系統正慢慢成長壯大，我們在提供高科技售后服務方面也有一些新的舉措，在慢慢研究的同時增強現實方面。我們在售后服務有兩個非常有效的應用，一個是有關維修流程的應用：傳統的方式是技師要把車的零部件拆開來研究流程，但有了AR就可以通過虛擬現實進行維修，不需要在真車上進行測試，可以大大縮短服務的時間；第二個有效的應用是用戶手冊、用戶指南方面，因為客戶購買新車后會關心按紐及功能的使用方法，有了AR可以拿手機照一下，就會顯示它的功能，方便我們的消費者，這就是我們在未來提升售后服務方面所做的努力。另一個就是拓展經銷商網絡，現在有人擔心在售后服務時可能不能立即應對，因為我們的服務網點不多。但我們的經銷商網絡在不斷增加，希望在今年年底增加到70家左右，明年會有更多的經銷商加入，我們希望通過服務網絡擴大來給車主更多便利。
最后我再補充一下，雖然阿爾法?羅密歐是一個擁有107年悠久歷史的品牌，但進入中國卻是第一年，也是我們在中國的元年，所以我們也是從頭了解中國的市場和品牌。不光是大家提到的服務、技術支持方面，其實我們品牌本身也很有特色的，與目前在中國市場上客戶所熟悉的品牌駕駛體驗是完全不一樣的，我們參加過很多試駕活動，而且阿爾法?羅密歐的設計很獨特，經常在廣州道路上看到，是很搶眼的。所以希望能在中國把我們產品的獨特魅力在賽道上充分表現出來，我們也會第一時間聽取客戶反饋的心聲，給予大家更好的售后服務，謝謝大家的支持。
