[汽車之家 對話] 在2012年北京國際車展的現(xiàn)場，汽車之家對大眾汽車服務(wù)中心（北京）有限公司副總經(jīng)理邢巖女士進(jìn)行了對話，對話具體內(nèi)容如下：
車評人：各位網(wǎng)友大好！歡迎來到北京車展的現(xiàn)場，今天來到汽車之家對話在線間的是大眾汽車服務(wù)中心（北京）有限公司董事副總經(jīng)理邢巖。邢總，你好！
邢巖：你好！
車評人：大眾服務(wù)中心在北京的店具體情況給我們網(wǎng)友介紹一下？
邢巖：大眾汽車北京中心，其實(shí)是2005年由德國大眾汽車集團(tuán)在中國的投資公司（大眾汽車中國投資有限公司）和北京市在汽車行業(yè)實(shí)力非常強(qiáng)的北京祥龍博瑞汽車服務(wù)集團(tuán)有限公司共同投資的一家經(jīng)營大眾進(jìn)口和一汽-大眾品牌的一家4S店，應(yīng)該是在全國唯一一家同時(shí)銷售和提供售后服務(wù)的兩個(gè)品牌的4S店。
車評人：就是進(jìn)口大眾和一汽-大眾同時(shí)經(jīng)營？
邢巖：對，進(jìn)口大眾和一汽-大眾在我們展廳都有展示，同時(shí)銷售，同時(shí)服務(wù)。
車評人：去年可能是受到限購的影響，咱們整個(gè)銷量的情況怎么樣呢，今年是不是有改善？
邢巖：應(yīng)該說我們銷量和2011年基本持平，現(xiàn)在略有一些上升。
車評人：整個(gè)來講還是沒有受到限購的影響。
邢巖：對。
車評人：咱們經(jīng)營的都是進(jìn)口大眾的品牌，具體有哪些產(chǎn)品？
邢巖：我剛才說我們是全系的進(jìn)口大眾和一汽-大眾都有的。
車評人：進(jìn)口大眾和一汽-大眾的服務(wù)理念是怎么在一個(gè)店去體現(xiàn)的，而且怎么在實(shí)際當(dāng)中去運(yùn)用呢？
邢巖：大眾汽車北京中心的服務(wù)理念叫“大眾直屬，品質(zhì)保證”，“大眾直屬”因?yàn)槲覀兪堑聡蟊娫谥袊耐顿Y公司直接投資的一個(gè)4S店，所以我們不管是從產(chǎn)品，還是從服務(wù)上，都是遵循大眾汽車整個(gè)全球的標(biāo)準(zhǔn)，后面叫“品質(zhì)保證”就不言而喻了，能保證給我們消費(fèi)者提供最純正的、德國大眾的不管是銷售，還是服務(wù)的這種品質(zhì)。
從我們角度來說，現(xiàn)在提供銷售的進(jìn)口大眾和一汽-大眾全車系的肯定，包括它的金融衍生服務(wù)、二手車置換服務(wù)。
從售后角度來說，我們是提供最先進(jìn)的售后診斷設(shè)備，因?yàn)槲覀兏聡蟊娺@邊有一些遠(yuǎn)程的技術(shù)支持。
車評人：就相當(dāng)于德國的專家會(huì)給咱們中國用戶做一個(gè)支持？
邢巖：對。
從設(shè)備角度來說，我們所有維修車間的設(shè)備全部都是從德國進(jìn)口的。
從系統(tǒng)角度來說，不管是客戶檔案管理，還是維修進(jìn)度控制、配件控制全部都是系統(tǒng)化、流程化。所以從這個(gè)角度我們能夠保證給消費(fèi)者最純正的得到大眾的品質(zhì)的保證。
車評人：其實(shí)我感覺提到咱們提到的一個(gè)詞是“品質(zhì)”，從品質(zhì)來講咱們的店應(yīng)該和德國大眾的標(biāo)準(zhǔn)是完全接軌的？
邢巖：對，沒錯(cuò)。
車評人：對于客戶的自身體驗(yàn)方面有沒有什么其他的特色服務(wù)？其實(shí)我自己想到的，是我們?nèi)ヒ恍└邫n品牌的店，給我們的感覺他們更多來講不只是一個(gè)品質(zhì)，還有一些非常人性化，給客戶體驗(yàn)非常好的一些服務(wù)，咱們這鋪店有沒有？
邢巖：售后這塊，其實(shí)我們的特色一個(gè)是大眾直屬的技術(shù)，從維修力量角度來說，因?yàn)榇蟊娺M(jìn)口品牌很多時(shí)候會(huì)到我們店里直接給我們提供一些技術(shù)支持（ 如果碰到一些難題的話），因?yàn)槲覀兪窃谝粋€(gè)系統(tǒng)里肯定是他們可以做到的。
剛才我也說了，從設(shè)備角度來說，應(yīng)該也是跟其他的經(jīng)銷商，或者大眾品牌的其他經(jīng)銷商會(huì)有一個(gè)差距，因?yàn)槲覀儚脑O(shè)備也應(yīng)該是最先進(jìn)的。對于大眾進(jìn)口品牌最高端的產(chǎn)品——輝騰這款車我們是提供給輝騰客戶替換車的，如果他的車出新了問題需要在我們這兒進(jìn)行維修，我們是可以提供他另外一款輝騰車作為替換車。
車評人：提供同樣一臺(tái)是輝騰的？
邢巖：對，我們提供24小時(shí)服務(wù)，應(yīng)該是最直接的一種服務(wù)。當(dāng)然從廠家角度，現(xiàn)在一汽-大眾和進(jìn)口大眾也會(huì)時(shí)不時(shí)做一些包括飛行檢查等等，這些從品質(zhì)來講我們在全部的經(jīng)銷商、廠家對我們的評價(jià)也是非常高的。
車評人：現(xiàn)在有一個(gè)比較普遍存在的問題，很多用戶在去保養(yǎng)、維修車的時(shí)候，可能覺得廠商提供的原廠的機(jī)油等不滿意，想用更好、更高標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)油，自帶一些配件到4S店去保養(yǎng)，這種情況還是比較多的。對于這種情況咱們是怎么去對待的？
邢巖：如果問到我們大眾汽車服務(wù)中心的立場，既然我們是大眾直屬從我們的角度是不鼓勵(lì)顧客自帶的，因?yàn)閺奈覀兊慕嵌葋碚f無法保證他帶來的這些備件，或者是機(jī)油，及其他的附件的質(zhì)量，能不能保證是大眾原廠的品質(zhì)，這個(gè)我們是無法保證的所以從我們的角度是不鼓勵(lì)顧客自帶東西的。
車評人：其實(shí)也是可以理解的，大眾品牌來講技術(shù)含量是很高的，如果說這些東西產(chǎn)品質(zhì)量稍微有偏差的話，最后造成的后果可能是難以想象的。
邢巖：對，沒錯(cuò)。
車評人：另外我們現(xiàn)在現(xiàn)在市場上一個(gè)比較熱門的問題，或者是比較熱點(diǎn)的問題，現(xiàn)在很多熱門車會(huì)有加價(jià)的現(xiàn)象，對這種現(xiàn)象您是怎么看的呢？
邢巖：因?yàn)槲矣X得現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，從市場來說應(yīng)該是市場決定需求，可能大家對于這個(gè)產(chǎn)品的需求非常高，這時(shí)候如果整個(gè)產(chǎn)品資源跟不上的話就會(huì)形成經(jīng)銷商在加價(jià)去賣這款車。
車評人：您覺得是純市場的行為？
邢巖：對，當(dāng)然從我們大眾直屬經(jīng)銷商來說是不提倡加價(jià)的。
車評人：加價(jià)可能反映是這個(gè)市場客觀存在的，作為我們的4S店、經(jīng)銷商也不希望。我想買車到最后卻沒有車，對客戶的體驗(yàn)是個(gè)傷害，同時(shí)對這個(gè)品牌也是個(gè)很大的傷害？
邢巖：是。
車評人：其實(shí)大眾從這幾個(gè)方面來講給我的感覺還是非常規(guī)范的，包括剛才提到的售后保養(yǎng)，整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也是非常規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模晕乙蚕ＭM(jìn)口大眾、大眾汽車服務(wù)中心在北京的發(fā)展越來越好。
邢巖：謝謝您！
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