河南進口車市一顆卓然升起的新星——河南中豫汽車，短短一年時間，取得了跨越式的發展，僅11月售后營業額就達到了315萬，這在全國新經銷商中位居第一名，12月份預計產值將達到400萬。400萬，這個數字的背后跳躍著一個怎樣的售后團隊，又承載著一種怎樣的管理？帶著這些疑問，本次對話我們邀請到進口大眾河南中豫汽車售后總監王三松王總為您揭開這神秘的面紗……
編輯：王總，很高興有此機會對話您！其實對您，我還是有一些了解的，但并不深入，在這里還是要請您和我們簡單分享一下您的人生歷程？
王總：早在1998年，我就與汽車結下了不解之緣，走進上海大眾，從事汽車售后工作，一干就是十三個年頭，從一個普通技術人員，走到服務總監，艱辛伴著收獲，也許在別人眼里，這份成就值得欣羨，但我并不這樣認為，我把自己定位為：黃山之巔一棵松。十幾年上海大眾的漫漫人生路，給我成長，也給我羈絆，我需要尋找新的空間、新的空氣，讓自己不斷成長為黃山之巔、懸崖裂縫中迎風傲立的那一顆松柏。于是在2010年，我毅然決然地離開了自己曾灑下無數青春歲月的上海大眾，帶著一股追逐夢想的激情澎湃，跨步邁入進口大眾，這于我是一次全新的挑戰，更是一種夢想的突破。
編輯：作為一個成立僅一年多時間的新經銷商，業績必然是生存之本，能否談談售后目前的運營狀況？
王總：中豫汽車在集團公司及領導的帶領下，成績斐然，僅11月售后營業額就達到了315萬，在全國所有新經銷商中位居首位。這樣的業績離不開公司領導的英明決策，當然更離不開整個團隊的不懈努力。而12月份我們售后產值預計將到達400萬，這在全國的經銷商中都是絕無僅有的，許多經銷商營業5年才能達到這個數字，所以對于我們的團隊我還是很滿意的，大家的努力我都看在了眼里。
編輯：中豫汽車進口大眾在整個汽車行業，可謂是一個國際化的知名企業，業績來源于優秀的團隊，優秀的團隊離不開有效的管理，作為售后總監，您在團隊管理上有什么獨到之處呢？
王總：大到一個國家、一個企業，小到一個家庭、一個部門，行之有效的管理必不可少。作為管理者，我一直致力于探索一條更適合進口大眾4S店售后部門的一種多元化管理模式。首先，要營造一個良好的團隊氛圍。我認為我的團隊要有學校一樣的學習風氣，有家庭一樣的溫暖氣息，更要有軍隊一樣的高效執行力。其次，作為管理者，無論大事、小事，都要想在前面，制定出一個明確的標準。這樣就向員工傳遞出一種思想，讓他們明白該怎么做，久而久之就會養成一種習慣，習慣的力量是無窮的，它使制度和標準在員工日常工作行為中常態化。我們下一步即將實施的員工內部飛行檢查、流程標準考核、技術分級考試等目的就在于此。我相信通過我們目前的努力，不久的廠家認證，我們定能順利通過。第三，要讓整個團隊從專業化走向職業化。舉個簡單的例子，五星級酒店打掃衛生的服務員，在低頭掃地時，聽到腳步聲臨近，就會下意識地抬頭，說：歡迎光臨！在我看來這就是職業化，我也是這樣要求我的團隊的。工作來之不易，一定要用心去做、去感悟，要修煉良好的心態，善待自己的工作，因為如果你不善待工作，工作也不會垂青于你，對影響工作、影響公司形象的行為習慣，我堅決予以杜絕，毫不客氣。第四，員工關懷至關重要。這需要深入的交流、溝通，我的QQ、郵箱公示給大家，也在車間裝配了意見箱，只要有意見、想法都可以自由表達，只有這樣才能真正了解員工需要什么。夏季臨近，車輛維修中一些燒傷、燙傷不可避免，因此員工急救箱也是我馬上要做的事情。工作中嚴如軍隊，生活中親如兄弟，只要需要我，我就沖在前面，義無反顧。第五，作為管理者，要有一顆公平公正的心。目前我們使用流水牌派工制度，不摻雜任何人為因素，只要有能力，接的車多，工時就多，工資自然就高，班組之間公平競爭，既避免了人員派工的不公正因素，也大大提升了工作效率。最后，我一直在我的團隊中傳遞一種節約理念。
編輯：進口大眾的目標客群都是一些成功人士，他們在購車的同時，更注重享受服務，那么，從客戶體驗的角度出發，您認為我們進口大眾售后部目前，或者在將來會為客戶提供哪些個性化服務？
王總：服務也是有階段性的，剛才在團隊管理方面說的比較多，在我看來現階段重點在團隊管理。當然，服務也是我們一直在做的，我認為服務的核心在于發現客戶的需求，而客戶的需求是在不斷變化的，這就需要我們有針對性的去發現服務中的問題，就像木桶原理，只有發現木桶中的短板，將之補齊，問題便迎刃而解，服務自然就得以提升。
編輯：目前市場競爭比較激烈，各個產品都再主推高品質服務，咱們店在服務這一塊兒有哪些特色和優勢？
王總：目前客戶質量高，流失率少，我們售后團隊在不斷努力尋找新的客戶需求，目前上門服務已經滿足了鄭州周邊城市的服務需求。而臨近年底，針對很多客戶想在年前修車，我們為了提高服務質量，滿足客戶個性需求，在12月份將延長營業時間，從早上8點開始到晚上的9點30分。目的是為了避開路上的高峰時段以及正常上班時間無法來修車的客戶提供方便，節省客戶的有效時間。
編輯：從建店之初，您就在中豫汽車，直到現在業務發展形勢一片大好，對中豫汽車、對您的售后團隊，有什么要表達的嗎？
王總：中豫，挺好！整個團隊的凝聚力非常不錯。至于售后團隊，雖然還有一些這樣那樣的問題，但整體而言，能以一個新組合一年多的團隊，承載目前如此巨大的業務量，創造出現有的業績，我還是比較滿意的。還是那句話，我希望我們售后團隊有學校一樣的學習風氣，有家庭一樣的溫暖氣息，更要有軍隊一樣的高效執行力！我也致力于做好大家的保姆（堅強后盾），呵呵。
編輯：對于明年，您對您的團隊有什么期望？
王總：2013年是服務更新體驗年，我們擁有的是高品質的車輛，所以我們的團隊更要精益求精、嚴格把控。13年對于團隊的期望：
1.希望我們的團隊在能力上大幅度的提升。
2.希望我們的團隊在各項指標依然名列前茅。
3.希望我們的團隊緊緊跟隨領導，不斷進取，擴大市場份額。
4.希望我們的團隊成為行業的標桿。
5.2013年我們將申請AAA企業，提升企業形象。
結語：打造一個無堅不摧的軍隊，必然要有一個善于帶兵的將軍。“黃山之巔一棵松”是售后總監王三松，對自己的定位，而整個對話，王總侃侃而談，舉手投足間無不散發著一種職業風范，不難看出，他身上獨有的一種大將氣度。即將走出這間小小簡樸的辦公室，“業精于勤荒于嬉，行成于思毀于隨”的牌匾映入眼簾，這就是王總，這就是他管理下的精英團隊……
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