2012年伊始，在一汽集團(tuán)營(yíng)銷年會(huì)上，廣匯汽車總裁王震代表廣匯汽車，接受了《聯(lián)創(chuàng)力》記者的對(duì)話。
廣匯集團(tuán)連獲2010-2011年度兩屆“一汽功勛投資人獎(jiǎng)”
廣匯汽車服務(wù)股份公司成立于2006年，是由新疆天匯、河南裕華和廣西機(jī)電三家公司共同發(fā)起成立。之后陸續(xù)投資新建和收購(gòu)了重慶，河北，安徽，甘肅等地經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大的乘用汽車銷售服務(wù)企業(yè)，逐步形成了覆蓋全國(guó)的汽車銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在廣匯汽車成立五年多的時(shí)間里，以中西部區(qū)域?yàn)橹行模ㄎ恢懈叨似放疲ㄟ^(guò)引進(jìn)專業(yè)的管理人才和現(xiàn)代化的管理體系，將精細(xì)化管理引入作業(yè)流程，不斷提升客戶滿意度，企業(yè)得到了快速成長(zhǎng)，截至2011年末，在全國(guó)20個(gè)省、自治區(qū)擁有4S店近400家，營(yíng)業(yè)額達(dá)640億。
客戶滿意度和員工滿意度一個(gè)都不能少
廣匯汽車的經(jīng)營(yíng)理念是“以人為本，客戶至上”。這句話看似簡(jiǎn)單，但要真正做到卻非常困難。 王震總裁在接收對(duì)話時(shí)強(qiáng)調(diào)：“我們經(jīng)銷商最根本的是做服務(wù)，要為客戶提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，只有這樣才能讓客戶滿意。而客戶滿意度的保持，則需要每個(gè)員工日常工作的點(diǎn)滴都能從客戶需求出發(fā)，為客戶著想。要求員工做到這一點(diǎn)，不能僅僅靠制度、靠管理，企業(yè)要為員工提供良好的工作環(huán)境、發(fā)展空間，要讓員工把企業(yè)當(dāng)作自己的家，當(dāng)作自己的一份事業(yè)去做。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，需要客戶滿意，也需要員工滿意，兩者缺一不可”。廣匯汽車能夠在短短幾年發(fā)展為全國(guó)最大的乘用車銷售集團(tuán)，正是靠的這一點(diǎn)。
廣匯辦公樓一覽
員工滿意度的核心點(diǎn)是對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，有了認(rèn)同感才能與企業(yè)共同成長(zhǎng)。讓員工有認(rèn)同感、歸屬感，就要有好的企業(yè)文化。在談到企業(yè)文化時(shí)，王震是這樣講的：“每個(gè)企業(yè)都有自己的核心文化，一個(gè)好企業(yè)，企業(yè)文化通常是通俗易懂的，因?yàn)檫@樣，企業(yè)文化才能落地。企業(yè)文化不是停留在會(huì)議室的墻上，也不是為了展示在企業(yè)宣傳資料里，是要每個(gè)員工對(duì)企業(yè)文化高度認(rèn)同，將企業(yè)文化滲透到每個(gè)人的血液中，根植到每個(gè)人的骨子里”。
廣匯集團(tuán)的核心文化也是非常通俗易懂的，“認(rèn)真、用心、激情、信念、決心” 十個(gè)字，“要讓這十個(gè)字能夠在企業(yè)里生根發(fā)芽，這需要我們廣匯汽車三萬(wàn)多員工齊心協(xié)力的努力。我覺(jué)得這是廣匯汽車很重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力”，王震感慨道。
將精細(xì)化管理引入到作業(yè)流程
中國(guó)汽車市場(chǎng)經(jīng)歷了十幾年的高速增長(zhǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈。汽車市場(chǎng)不可能一直一路高歌，一定會(huì)有波動(dòng)，有調(diào)整。未來(lái)，無(wú)論是大型經(jīng)銷商集團(tuán)，還是小型經(jīng)銷商集團(tuán)，都面臨著如何提升營(yíng)銷能力和服務(wù)能力的課題。
廣匯汽車通過(guò)建立科學(xué)、合理的組織架構(gòu)，實(shí)行了總部（事業(yè)部+職能部門(mén)）到區(qū)域，再到4S店面的矩陣式管理。從2007年開(kāi)始，結(jié)合500強(qiáng)企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，建立了SOP標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)流程和BI業(yè)務(wù)分析平臺(tái)，創(chuàng)新了運(yùn)營(yíng)流程管理的KPI體系，通過(guò)搭建現(xiàn)代管理體系，用先進(jìn)高效的數(shù)字化平臺(tái)來(lái)科學(xué)規(guī)范日常管理。廣匯的KPI體系可以把每一步銷售程序進(jìn)行區(qū)分，作為制定各業(yè)務(wù)部經(jīng)理主要考核的指標(biāo)。同時(shí)，還將“精細(xì)化管理”引入到作業(yè)流程，運(yùn)用精細(xì)化管理工具包為區(qū)域管理服務(wù)，樹(shù)立區(qū)域成功樣板推廣最佳實(shí)踐。
“引進(jìn)國(guó)際化的管理團(tuán)隊(duì)和更為科學(xué)的管理工具，可以幫助我們更好地提升效率。”作為廣匯汽車的總裁，王震給自己提出的要求就是要把精細(xì)化管理做到位。他說(shuō)“不能因?yàn)槠髽I(yè)大了，而放棄精細(xì)化管理，反而應(yīng)該每天思考如何把精細(xì)化管理做到位”。
廣匯的精細(xì)化管理，可以細(xì)化到銷售服務(wù)環(huán)節(jié)。每個(gè)工作過(guò)程，具體到4S店管理，從早晨會(huì)制度，到展廳布置、試乘試駕車輛的保養(yǎng)清潔，只有把這些細(xì)節(jié)做到位，才能給客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。
當(dāng)問(wèn)及精細(xì)化管理會(huì)不會(huì)讓員工覺(jué)得繁瑣，而產(chǎn)生抵觸？王震回答：“總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)銷店，為什么回頭客多、維修預(yù)約率高、客戶滿意度高？口碑不是宣傳出來(lái)的，是一點(diǎn)一滴積累的。是因?yàn)樗麄冋嬲嬲プ觯J(rèn)真和用心去做了。將精細(xì)化管理的要求做到位，企業(yè)業(yè)績(jī)、員工的職業(yè)發(fā)展、收入都會(huì)有體現(xiàn)，呈現(xiàn)良性循環(huán)，這樣，員工自然就不會(huì)排斥了。”
廣匯天下各路英才，打造中國(guó)第一汽車銷售服務(wù)品牌
談到汽車流通企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，王震說(shuō)：我覺(jué)得最重要的是打造“廣匯汽車”這個(gè)品牌。不管是從管理層的領(lǐng)導(dǎo)能力、把控能力，還是4S店的各個(gè)層級(jí)的員工的執(zhí)行能力、敬業(yè)能力、為客戶服務(wù)的激情、專業(yè)能力，能不能通過(guò)銷售的服務(wù)和維修的服務(wù)能把客戶留在我們的體系里面，這個(gè)非常重要。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，確定了買什么車以后，還有很多選擇，因?yàn)樵诤芏?a class="ShuKeyWordLink" href="http://m.omaae.com/103/" target="_blank">城市都有多家4S店供消費(fèi)者選擇。如何讓消費(fèi)者走進(jìn)廣匯的店，最重要的有口碑、服務(wù)好、信譽(yù)好。這些歸根結(jié)底就是品牌。
廣匯集團(tuán)董事長(zhǎng)孫廣信
廣匯汽車有一條龍的汽車銷售服務(wù)，在2011年又在行業(yè)內(nèi)率先成立了汽車租賃公司，汽車租賃業(yè)務(wù)是廣匯汽車銷售新模式的成功嘗試，同時(shí)也提供了具有品質(zhì)保證和穩(wěn)定價(jià)格的二手車車源，從而拉動(dòng)了二手車市場(chǎng)的發(fā)展，進(jìn)一步促進(jìn)新車市場(chǎng)的再循環(huán)，延伸了汽車銷售服務(wù)鏈條。二手車作為汽車后市場(chǎng)的核心業(yè)務(wù)，將成為廣匯汽車又一個(gè)戰(zhàn)略重點(diǎn)。廣匯汽車還將繼續(xù)發(fā)展汽車城項(xiàng)目，在各地建立區(qū)域內(nèi)最有影響力的汽車銷售服務(wù)中心，帶動(dòng)區(qū)域內(nèi)及周邊現(xiàn)代汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的進(jìn)步和發(fā)展，并為消費(fèi)者提供更專業(yè)、更便捷、更多樣的汽車消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)。
廣匯汽車要做的就是要在確保汽車廠家銷售服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位的前提下樹(shù)立廣匯汽車自身的服務(wù)品牌。王震舉了個(gè)通俗的例子來(lái)說(shuō)明如何將廠家的產(chǎn)品品牌和經(jīng)銷商的服務(wù)品牌有機(jī)結(jié)合。
廣匯汽車總裁王震
“酒作為產(chǎn)品，有其內(nèi)涵和文化，但同樣的酒，放在不同場(chǎng)合，會(huì)有不同的感覺(jué)。在高檔的五星級(jí)的酒吧，由于燈光、酒杯，甚至杯墊，會(huì)營(yíng)造出舒適、有品位的氛圍，再加上服務(wù)員的服裝、服務(wù)、以及對(duì)酒的產(chǎn)地、口感等特色的介紹，所有這一切都是要把酒的品質(zhì)、內(nèi)涵和文化充分、準(zhǔn)確地傳遞給消費(fèi)者。要做好一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)銷商，一定要把所代理的汽車品牌的核心內(nèi)容，落實(shí)到我們?nèi)珖?guó)任何一個(gè)4S店，我們才能真正地成為主機(jī)廠商的優(yōu)秀戰(zhàn)略投資人，這個(gè)很重要。”王震談到。
說(shuō)到廣匯最大的挑戰(zhàn)是什么，王震認(rèn)為“我覺(jué)得最大的挑戰(zhàn)就是人，不是說(shuō)人找不到，而是要找到合適的人。我們需要有激情、有技能、有領(lǐng)導(dǎo)力的優(yōu)秀人才。現(xiàn)在這樣的優(yōu)秀人才還很缺乏，缺乏在各個(gè)不同的崗位充滿激情地為客戶服務(wù)，為品牌去樹(shù)立市場(chǎng)的形象，為企業(yè)去奮斗的人。”
“今天的中國(guó)汽車市場(chǎng)有很多的機(jī)會(huì)，所以我們需要有大量的人才。因?yàn)槠囆袠I(yè)在發(fā)展，每個(gè)廠家都在擴(kuò)張，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，要大量地投入人才的培養(yǎng)，為未來(lái)的發(fā)展儲(chǔ)備人才。”王震說(shuō)到。據(jù)了解，廣匯計(jì)劃投資幾個(gè)億，建立廣匯商學(xué)院，進(jìn)行人才培訓(xùn)和職業(yè)教育。分為初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)，從L1到L4的培訓(xùn)計(jì)劃，今年準(zhǔn)備投資千萬(wàn)，進(jìn)一步擴(kuò)大培訓(xùn)規(guī)模并將培訓(xùn)進(jìn)一步體系化。“這是我們?nèi)瞬排囵B(yǎng)重要的部分。在服務(wù)維修行業(yè)，人的問(wèn)題解決了，執(zhí)行力就會(huì)加強(qiáng)，為客戶服務(wù)能力就越強(qiáng)，客戶滿意度也就越高。 ”王震強(qiáng)調(diào)說(shuō)。
關(guān)于人才，廣匯還有一個(gè)特點(diǎn)。廣匯汽車擁有一支有競(jìng)爭(zhēng)力的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，這對(duì)廣匯長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展非常重要。這些優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人，有來(lái)自跨國(guó)企業(yè)的，有來(lái)自銀行的，有來(lái)自這個(gè)行業(yè)當(dāng)中的，也有以前是老板，將企業(yè)賣給廣匯后轉(zhuǎn)作職業(yè)經(jīng)理人的。王震說(shuō)：“一個(gè)好的公司要有一個(gè)體系和流程，能吸引不同的人才，把他們帶來(lái)的先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)文化的碰撞、整合，會(huì)產(chǎn)生非常好的一個(gè)提升，或者是質(zhì)的飛躍。”
廣匯在引進(jìn)人才方面主要關(guān)注幾點(diǎn)：第一是對(duì)汽車行業(yè)的熱愛(ài)，對(duì)事業(yè)的追求；第二是領(lǐng)導(dǎo)能力，能不能感染別人，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；第三個(gè)就是學(xué)習(xí)能力和發(fā)展?jié)摿ΑV匯看重自我改變的能力，看重是否能跟上汽車市場(chǎng)發(fā)展變化的節(jié)奏，或者是超越這個(gè)節(jié)奏。王震認(rèn)為，現(xiàn)在的新生事物層出不窮，比如說(shuō)數(shù)字營(yíng)銷、微博的應(yīng)用，不了解這些最新的時(shí)尚、不能應(yīng)用最新的工具，就無(wú)法與80’后進(jìn)行有效的溝通。無(wú)論是個(gè)人還是企業(yè)，都要追求不斷地創(chuàng)新和改變，學(xué)習(xí)能力要非常強(qiáng)。
“廣匯汽車制定的未來(lái)發(fā)展目標(biāo)，就是要做中國(guó)汽車銷售服務(wù)第一品牌，我們要走的路還很長(zhǎng)，我們要不斷地努力，早日實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。”王震最后充滿信心地說(shuō)到。
作者：英孚思國(guó)際信息咨詢（北京）有限公司 副總經(jīng)理 郎學(xué)紅
來(lái)源：中國(guó)一汽授權(quán)經(jīng)銷店投資人聯(lián)盟《聯(lián)創(chuàng)力》